27 Mai 2020 | Matthew Lazowski

Mit zunehmendem Wachstum und zunehmender Geschäftsreife ergeben sich für Dienstleistungsunternehmen sowohl neue Möglichkeiten als auch neue Herausforderungen. Während sich einige Firmen anpassen und ihr Leistungsniveau erhöhen, fallen andere zurück.

Wieso ist dem so? Untersuchungen von Service Performance Insight Research haben ergeben, dass ein hohes Leistungsniveau viel mehr mit Führungsstil, Prozessangleichung, effektiven Geschäftsprozesse und disziplinierter Ausführung zu tun hat als das Alter des Unternehmens.

In diese Artikel beschreibe ich, wie mit sogenannter Professional-Services-Automation-Software in Verbindung mit anderen Systemen (am Ende des Posts finden Sie eine Liste) Leistung gesteigert werden kann. Das gilt für sämtliche Dienstleistungsunternehmen, wie Unternehmensberatungen, IT-Beratungen, Architektur- und Baudienstleister, Anwaltskanzleien, Steuerberater, spezialisierte Designunternehmen, Forschung- und Entwicklungsorganisationen und Marketingagenturen.

Unternehmensreife und Softwareempfehlungen

Die Einblicke, die ich hier präsentiere, basieren auf meiner Erfahrung in der Implementierung und Nutzung von PSA- und CRM-Systemen in etlichen Ländern weltweit. Sie werden gestützt von den wertvollen Ressourcen, die David Hofferberth und Jeannne Ulrich in ihrem Service Performance Insight 2020 Professional Services Maturity Benchmark publiziert haben. Darin unterscheiden sie fünf Reifegrade von Unternehmen. Ich empfehle Tools für jeden Reifegrad und beschreibe welche Funktionen Dienstleistungsunternehmen besonders helfen, ihre Produktivität zu erhöhen. Microsoft Dynamics 365 Project Service Automation und Microsoft Dynamics 365 Project Operations verwende ich als Beispiele für PSA-Systeme.

Grad 1: Dienstleistungs-Start-up

Unternehmen müssen klein anfangen. Dienstleistungsunternehmen sind da keine Ausnahme. Start-ups gliedern Backoffice-Angelegenheiten wie Marketing und Buchhaltung oft aus und verwenden rudimentäre IT-Lösungen, wie eine Unternehmenswebsite, Microsoft Office und Microsoft Teams. Zu diesem Zeitpunkt muss die Geschäftsleitung entscheiden, worauf sich das Unternehmen spezialisieren will.

Vertrieb, Projektmanagement, Ressourcenmanagement, Rechnungsstellung: Bis sich die Prozesse etabliert haben und die Mitarbeiterzahl auf zehn steigt, hat eine CRM- oder PSA-Softwarelösung wenig Vorteile.

Grad 2: Unternehmen mit klaren Prozessen in jeder Abteilung

Mit zunehmender Professionalisierung in Vertrieb und Projektmanagement und einer Belegschaft von mehr als 25 Personen wird es Zeit, zusätzliche Systeme zur Produktivitätssteigerung zu erwägen. An diesem Punkt wird langsam unterstützende Software benötigt: für SEO und Leadgenerierung im Marketing, zum Opportunity-Management im Vertrieb sowie Software fürs Projektmanagement.

Vertrieb: Der Vertrieb profitiert beim Opportunity-Management von Microsoft Dynamics 365 Project Service Automation (PSA).

Projektmanagement: Für die Projektabwicklung sollte Dynamics 365 PSA für die Zeiterfassung genutzt werden.

Ressourcenmanagement: Das Unternehmen ist wahrscheinlich noch zu unreif, um vom Ressourcenmanagement in Dynamics 365 PSA zu profitieren.

Rechnungsstellung: Das Unternehmen ist wahrscheinlich noch nicht groß genug, um umfänglich von den Rechnungsstellungsfunktionen von PSA zu profitieren.

Grad 3: Unternehmen mit erster abteilungsübergreifender Prozessoptimierung

An diesem Punkt sind die Geschäftsprozesse gut etabliert. Die Belegschaft zählt nun wahrscheinlich mehr als 50 Personen. Marketing, Vertrieb, Projektmanagement und Finanzen verfolgen ihre eigenen Prozesse und die MitarbeiterInnen dieser Teams sind SpezialistInnen.

Wenn ein zentrales Projektmanagementbüro (project management office oder: PMO) eingerichtet wurde, wurden bestimmte Projektmanagementprozesse auf einem gleichbleibend hohen Niveau bereits umgesetzt.

Marketing, Vertrieb und Projektmanagement verwenden die gleiche integrierte CRM/PSA-Lösung. Einige Prozesse wurden dank Nutzung einer einheitlichen Plattform abteilungsübergreifend bereits optimiert, aber es gibt noch Spannungen.

Vertrieb: Dynamics 365 Project Service Automation sollte für die Verwaltung von Produkten, Leads, Verkaufschancen, Angeboten, Vertriebsprognosen und Verträgen verwendet werden. Ein Schätzungsprozess mit Prozess für die Genehmigung durch das Management sollte vorhanden sein.

Projektmanagement: Dynamics 365 PSA sollte für die aktive Verfolgung von Projektfortschritt, -umfang und Änderungsaufträgen verwendet werden sowie zur Genehmigung von Zeit- und Speseneinträgen, Kosten- und Umsatzplanung und -forecasting sowie für das Reporting der Projektrentabilität und -auslastung. Oft werden andere Projektmanagement-Tools gemeinsam mit Dynamics 365 PSA verwendet.

Ressourcenmanagement: Dynamics 365 PSA wird für das Management von Ressourcen zumindest bei einigen Projekten genutzt, aber für gewöhnlich werden nicht genügend Informationen im System erfasst, um unternehmensweit effektives Ressourcenmanagement zu betreiben.

Rechnungsstellung: Rechnungen werden in Dynamics 365 PSA generiert oder es werden Rechnungsdaten werden zu einem Finanzmanagement-System (QuickBooks, Deltek, Microsoft Dynamics 365 Finance, NetSuite, SAP, Datev, Infor oder Sage) exportiert.

Grad 4: Unternehmen mit weiteren abteilungsübergreifenden Prozessoptimierungen

An diesem Punkt wurden Prozesse abteilungsübergreifend optimiert, um eine Hebelwirkung zu ermöglichen. Die Geschäftsleitung hat umfangreiches Controlling für Finanzen und Qualität eingeführt und versteht, dass Kennzahlen sehr wichtig sind.

Diese Messungen umfassen quantitative und qualitative Ziele hinsichtlich Kundengewinnung, -bindung und -durchdringung. MitarbeiterInnen haben die Möglichkeit, Geschäftsprozesse und vertikale, technische und Projektfähigkeiten zu entwickeln und profitieren von Karriere– und Mentoring-Programmen.

Vertrieb: Dynamics 365 Project Service Automation wird für die weltweite Preisfindung und das Vertragsmanagement genutzt. Managed Accounts und Partnerprogramme wurden im System implementiert.

Projektmanagement: Firmen verwenden integriertes Programm- und Projektmanagement. Gantt-Diagramme in Dynamics 365 Project Operations werden zur Visualisierung von Abhängigkeiten, Meilensteinen und Einschränkungen verwendet. Baselining und Versionierung von Projektplan, -budget und -Forecast können auch genutzt werden. Ein globales PMO ist gut etabliert und verantwortlich für Programm- und Projektmanagement, das durch in Power BI gebaute Dashboards transparenter ist.

Ressourcenmanagement: Das Unternehmen optimiert länderübergreifend den Einsatz von Ressourcen. Statt ortsansässige Ressourcen einzuteilen, werden die bestgeeignetsten MitarbeiterInnen ausgewählt. Das Schedule Board in Dynamics 365 PSA und Dynamics 365 Project Operations wird auf innovative Weise verwendet um die Transparenz der Auslastung über Abteilungen, Fachgebieten, Regionen usw. zu erhöhen und die Kapazität der Nachfrage anzupassen.

Rechnungsstellung: CRM, PSA und ERP wurden vollständig integriert. Durch die, wo machbar automatisierte, Genehmigung von Zeitbuchungen wurden Fehler minimiert. ProjektmanagerInnnen oder das PMO verwenden Abrechnungszeiträume, Meilensteinzahlung, die mit Arbeitspaketen und Rechnungsvorlagen für die automatische Erstellung von Rechnungsentwürfen verknüpft sind. Dies resultiert in schnellere Fakturierungszyklen. Die Buchhaltung kann Umsatz anhand des Echtzeit-Projektfortschritts erkennen und verwendet Projektbuchhaltungs-Funktionen in der Finanzsoftware (Project Operations mit Project Finance).

Grad 5: Leistungsstarkes Dienstleistungsunternehmen

Auf diesem Niveau wurden die Ecken und Kanten zwischen Disziplinen, Funktionen und Fachgebieten abgerundet. Die Geschäftsleitung hat regelmäßige Kontrollmechanismen eingeführt, um die die bestmögliche Ausnutzung und Fakturierungssatz zu gewähren. Vollintegrierte Software für ERP, CRM, Ressourcenmanagement, Vertrags- und Preissysteme, Prozesse und Controlling sind umgesetzt und werden kontinuierlich erweitert.

Vertrieb: Diverse Vertriebsteams haben sich nun zu einem vertikalen Exzellenzcenter transformiert.

Projektmanagement: Das globale PMO hat nun umfassende Transparenz zur weltweiten Projektqualität.

Ressourcenmanagement: Das PMO nutzt das Schedule Board für multi-disziplinäres Ressourcenmanagement.

Rechnungsstellung: Ein ERP wurde mit von Partnern und Kunden genutzten System integriert. EDI-Rechnungsstellung wird verwendet, um Echtzeit-Rechnungsstellung zu garantieren. Spesen- und Kostenerstattungssysteme helfen, dass Rechnungen fristgerecht beglichen werden.

Produktivitäts- und Gewinnsteigerung durch Prozessoptimierung

Dienstleistungsunternehmen können große Verbesserungen hinsichtlich Produktivität und Gewinn machen. Wenn Marketing, Vertrieb, Projektmanagement, HR und Buchhaltung die selbe Software-Plattform nutzen, um Geschäftsprozesse weiterzuentwickeln, ist abteilungsübergreifende Optimierung möglich. Microsoft Dynamics 365 Project Service Automation und Microsoft Dynamics 365 Project Operations (ab Oktober 2020 erhältlich) bringen Dienstleistungsunternehmen näher an dieses Ziel.

Primäre Geschäftsanwendungen für Dienstleistungsunternehmen
– Enterprise Resource Planning (ERP):
Die grundlegende Software, die nötig ist, um finanzielle Transaktionen präzise zu sammeln und zu berichten.
– Customer Relationship Management (CRM): Die Automatisierung von Kundenbeziehungen zur Verbesserung der Effizienz und Effektivität in Vertrieb und Marketing.
– Professional Services Automation (PSA): Die Initiierung, Planung, Durchführung, Abschluss und Controlling von Projekten und Dienstleistungen durch das Management und Einteilen von Ressourcen, hauptsächlich Personen (intern und Partner), aber auch Materialien und Equipment.
– Human Capital Management (HCM): Talentmanagement-Lösung für Recruiting, Hiring, Entgelt, Zielsetzung, Karriere- und Leistungsmanagement. Basiert auf Integration mit und Informationen aus der Mitarbeiterdatenbank.
Business Intelligence (BI): Das Sammeln und Verwenden von Informationen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern.

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