Die Dynamics 365 Service-Module im Customer Life Cycle
29 Jul 2020

Einmal quer durch die Welt der Service-Module von Microsoft Dynamics 365, bitte! Die Dynamics-365-Plattform bietet mit Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Project Service Automation und Dynamics 365 Field Service sämtliche Service-Funktionalitäten, angefangen beim klassischen Vertriebszyklus, übergehend in die Auftragsbearbeitung bis hinein in den After-Sales-Service.

Gemeinsame Datenbasis für die Dynamics 365 Service-Module

Alle Module der Dynamics-365-Plattform arbeiten auf einer gemeinsamen Datenbasis, dem Common Data Service, zusammen und sind nahtlos integriert in die restliche Microsoft-Welt rund um Microsoft 365, Microsoft Teams und andere Produkte der Microsoft-Palette.

Dadurch, dass wir im Prinzip über alle Module hinweg eine gemeinsame Datenplattform haben, auf die wir zugreifen können, die wir erweitern können und die wir über Funktionen wie Power Automate und Co. automatisieren und mit zusätzlichen Funktionalitäten anreichern können, haben wir auch hervorragende Auswertungsmöglichkeiten in der Plattform selbst.

All das wird von Microsoft mit AppSource abgerundet. Auf diesem Marktplatz können Microsoft-Partner ihre eigens entwickelten Microsoft-kompatiblen Applikationen anbieten, um die Dynamics-365-Plattform nochmal um weitere Funktionalitäten zu ergänzen.

Service-Funktionalitäten mit Dynamics 365

Die Service-Module von Dynamics 365 umfassen im Wesentlichen drei Apps: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Project Service Automation (mit der nächsten Version wird sich der Name ändern in Dynamics 365 Project Operations) und Dynamics 365 Field Service. Der Umfang bzw. die Zielgruppe dieser drei Module sind entlang des Customer Life Cycles unterschiedlich:

  • Für Dynamics 365 Project Service Automation liegt der Fokus auf der Implementierung und Steuerung, der Projektplanung mit vielen Ressourcen und Aufgaben über einen langen Zeitraum hinweg.

  • Dynamics 365 Field Service ist dagegen eher für kurzfristige Einsätze ausgelegt mit der Zielsetzung, die richtigen Leute zur richtigen Zeit an die richtige Stelle zu schicken. Dort gibt es demnach auch weniger Ressourcen, die involviert sind.

  • Bei Dynamics 365 Customer Service geht es vor allem darum, einen First-Level-Support zu bieten und den Kunden sowohl vor als auch nach den Projekten eine Anlaufstelle zu geben, bei denen sie vielfältige Unterstützung für Produkte und Dienstleistungen erhalten.

Alle drei Service-Module im Prozess

Die von Microsoft vorgesehenen Standardprozesse für Dynamics 365 Field Service und Dynamics 365 Project Service Automation (PSA) sind ähnlich, sie beginnen alle in der Sales-Phase.

Bei Dynamics 365 Project Service Automation geht es darum, den Vertrieb von Servicedienstleistungen und damit die VertriebsmitarbeiterInnen zu unterstützen, sowie die technischen und operativen Ressourcen in den vertrieblichen Prozess einzubinden. Das geht über in die Projektplanung, das Ressourcenmanagement, die Zusammenarbeit während des Projektes sowie das Rückmelden von Zeiten und Spesen im Projekt, um die Projektleitung umfassend informieren zu können.

Dynamics 365 Field Service beschäftigt sich in vertrieblicher Hinsicht mit dem Verkauf von Rahmenvereinbarungen für die präventive Wartung beispielsweise. Die Lösung ermöglicht es, unterstützend bei der Gestaltung dieser Service Agreements mitzuwirken und daraus ableitend regelmäßige oder Ad-hoc-Wartungen anzustoßen. Dies beinhaltet die komplette Bestandsverwaltung, Bestandsbuchung sowie die mobile Unterstützung für die TechnikerInnen und deren Planung.

Dynamics 365 Customer Service dagegen ist anders fokussiert. Die App bietet den Kunden mehrere Eingangskanäle (Omnichannel), mit denen sie sich an die ServicemitarbeiterInnen wenden können. Chatbots (virtual agents), Telefonintegration, Chatfunktionalitäten sowie WhatsApp-Integration ermöglichen es, immer im richtigen Bereich des Contact Center zu landen. Darüber hinaus werden den Kunden viele Self-Healing-Möglichkeiten mit auf den Weg gegeben, um das Problem selbst lösen zu können. Customer Service enthält außerdem ein komplettes Call-Center-Handling mit Anrufskripten und Action-Scripten, das im Hintergrund durch eine Knowledge-Base unterstützt wird. Diese erkennt, wie die Durchlaufzeiten sind, wo aktuell Engpässe liegen und wann ein erhöhtes Anruf-Aufkommen zu registrieren ist.

Ein Schaubild verdeutlicht, wann welches Modul primär angesprochen ist:

Feature Summary 2020 Release Wave 1

Mit Wave 1 wurden einige Funktionalitäten der drei Dynamics 365 Service-Module verändert und optimiert.

  • Für Dynamics 365 Customer Service hat sich viel getan im Bereich Omnichannel, Proactive Services und Agent Productivity. Darüber hinaus wurde das Insights-Thema stark erweitert.
  • Dynamics 365 Project Service Automation bzw. Project Operations konzentriert sich zukünftig stark auf die Themen Projektplanung und Ressourcenmanagement und geht dabei besonders auf die finanziellen Aspekte ein.
  • Das Modul Dynamics 365 Field Service genießt einen hohen Stellenwert in der Dynamics-365-Plattform und wird sich in Zukunft noch stärker in den Bereichen Mixed Reality und Connected Field Service erweitern.

Die Funktionen auf einen Blick: Das Feature Summary steht für Sie als
PDF zum Download
bereit (englisch).

Unified Resource Scheduling im Hintergrund

Alle drei Module greifen im Hintergrund auf das gemeinsame Unified Resource Scheduling zu. Dieser gemeinsame Ressourcen-Pool steht für alle Anwendungen bereit, um sicherzustellen, dass Ressourcen für einen Bereich nicht doppelt verplant werden. Denn wenn jemand in einem Projekt tätig ist, kann er nicht gleichzeitig im Außendienst arbeiten oder im Second-Level-Supportaushelfen.


Ab Minute 18:00 im Video demonstriert unser Berater Manuel Hanak den kompletten Customer Life Cycle von Verkaufschance über Auftragsbearbeitung bis zum After-Sales. Sehen Sie sich hier die Aufzeichnung der Session von unserer Online-Veranstaltung „Zeit für digitalen Wandel“ an (Dauer etwa 40 Minuten).

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