Power Virtual Agents Chatbots
7 Jan 2021 (Aktualisiert am: 14 Jan 2021)

Haben Sie sich schon einmal mit einem Chatbot unterhalten? Die Antwort lautet wahrscheinlich Ja, wenn Sie je den Kundensupport eines Unternehmens kontaktiert haben.

Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es uns, mit Software über natürliche Sprache zu interagieren. Anstatt Informationen auf herkömmlichen Service-Seiten im Internet zu suchen, können wir nun mit Bot-Anwendungen in einfachen Sätzen kommunizieren. Nutzer stellen dem Chatbot Fragen und die Antwort führt idealerweise in nur wenigen Schritten zu einer erfolgreichen Lösung des Problems.

Natürliche Sprache
Als natürliche Sprache wird die von Menschen genutzte Sprache bezeichnet, die aus einer ungesteuerten historischen Entwicklung entstanden ist. Die natürliche Sprache wird für kommunikative Zwecke und als Mittel des Selbstausdrucks verwendet. Dabei handelt es sich nicht um künstlich entwickelte, sondern um historisch gewachsene Sprachen.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes System, das meist als Service-Tool für verschiedene Belange eingesetzt wird. Chatbots haben je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich mit dem System kommunizieren lässt. Diese Dialogschnittstelle ist für Microsoft das entscheidende Merkmal eines Chatbots. Dabei ist es egal, ob Sie mündlich oder schriftlich kommunizieren, die Interaktion erfolgt immer in natürlicher Sprache.

Ähnlich wie bei der Kommunikation mit einer realen Person können Chatbots beispielsweise Termine vereinbaren, Bestellungen aktualisieren oder andere Aufgaben erledigen.

Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • Zuständige MitarbeiterInnen haben mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Themen, die nicht automatisiert werden können.
  • Die Kundenzufriedenheit wird erhöht, indem Probleme rund um die Uhr selbständig gelöst werden können.

Herausforderungen

Die Erstellung und Pflege erfolgreicher Chatbots erforderte bisher immer den Einsatz von professionellen SoftwareentwicklerInnen. Die Themen, die ein Chatbot versteht, und die Antworten, die er zurückgeben soll, können sich häufig ändern. Wird der Bot dann nicht regelmäßig aktualisiert, veraltet er nach einiger Zeit.

Auch die Verknüpfung von Chatbots mit Backend-Systemen und Daten war bisher nicht gerade einfach. Doch damit Chatbots Fragen gut beantworten können, ist dies oft erforderlich. Ein Chatbot, der Fragen aus der Personalabteilung beantwortet, benötigt zum Beispiel Zugriff auf Informationen aus bestimmten Systemen, um mitarbeiterspezifische Fragen beantworten zu können.

Chatbots erstellen leicht gemacht

Mit der Low-Code-Anwendung Power Virtual Agents (PVA) ermöglicht die Microsoft Power Platform BenutzerInnen ohne Programmierkenntnisse, Chatbots für viele Einsatzbereiche zu entwickeln.

Sie können auf vielen verschiedenen Kanälen eingebunden werden und zum Einsatz kommen – von der Webseite über Social Media bis zu Microsoft Teams. Überall dort verbessern sie die Kommunikation, und das nicht nur mit Kunden, sondern auch teamintern oder mit BewerberInnen.

Einsatzmöglichkeiten für Power Virtual Agents:

  • Kundenservicebots
  • Facebook-Bot
  • Helpdesk für MitarbeiterInnen

Power Virtual Agents Schritt für Schritt

  1. Sie beginnen damit, Ihrem neuen Chatbot einen Namen zu geben, und klicken dann auf die Schaltfläche „Erstellen“.
  2. Als nächstes erstellen Sie verschiedene Themen, zu denen Ihr Chatbot mit einem Benutzer interagieren kann, z. B. die Begrüßung.
  3. Nun definieren Sie für jedes Thema Ihres Chatbots sogenannte Triggerphrasen. Werden diese Wörter bei der Unterhaltung eingegeben, weiß der Chatbot, worüber der Benutzer sprechen möchte. Die vom Benutzer eingegebenen Triggerphrasen bestimmen also, wann die einzelnen Themen ausgeführt werden.
  4. Wenn der Chatbot keine Triggerphrasen in den Eingaben des Benutzers erkennt, kann er das Gespräch an einen realen Mitarbeiter weiterleiten. Andernfalls kann der Chatbot in dieser Situation auch auf ein definiertes Ausweichthema zurückgreifen.
  5. Sobald Ihr Chatbot fertig ist, können Sie die Kanäle bestimmen, über die er mit den Nutzern kommunizieren soll.

Power Virtual Agents überwindet alle zuvor beschriebenen Herausforderungen:

Jeder kann Chatbots erstellen

Power Virtual Agents bietet grafische Tools zum Erstellen von Chatbots. Diese Tools eignen sich für alle NutzerInnen, nicht nur Profi-EntwicklerInnen.

Jeder kann Chatbots aktualisieren

Anstatt auf die IT-Abteilung zu warten, können Chatbot-Änderungen nach Bedarf vorgenommen werden. Das hilft dabei, dass die Chatbots immer auf dem neuesten Stand bleiben und nicht veralten.

Bots können mit anderen Systemen kombiniert werden

PVA-Chatbots können auf verschiedene andere Dienste zugreifen, darunter SharePoint, Microsoft 365, Dynamics 365 und viele mehr. Außerdem können sie mit Chatbots verknüpft werden, die mit anderen Technologien erstellt wurden.


Wenden Sie sich bei Fragen zu Funktion und Praxis der Power Virtual Agents gerne an unser Team: sales@proMX.net.

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