Kundenbeziehungen managen mit Microsoft Dynamics 365

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet nicht nur eine technologische Lösung, sondern eine Herangehensweise, Beziehungen mit Kund*innen strategisch aufzubauen und zu pflegen. Das Ziel dabei ist es, mit jeder Person der Zielgruppe eine starke persönliche Bindung aufzubauen und sie so zu loyalen Kund*innen zu machen. Auch den Kundenkreis stetig zu erweitern ist Teil einer Customer-Relationship-Management-Strategie. Letztlich dient alles dazu, den Vertrieb anzukurbeln und die Umsätze zu steigern.

CRM umfasst drei Kernbereiche Ihres Geschäfts: Marketing sorgt dafür, dass Menschen auf Ihre Marke aufmerksam werden, das Vertriebsteam baut Kundenbeziehungen auf und der Kundenservice (inklusive Außendienstservice) sorgt dafür, dass Kund*innen Ihrem Unternehmen treu bleiben. 

So bauen Sie enge Beziehungen zu Ihrer Kundschaft auf

Eine nachhaltige Beziehung mit Kund*innen aufzubauen ist harte Arbeit. Es erfordert Zeit, Geduld und Durchhaltevermögen. Doch es sind Ihre Kund*innen, die Ihr Geschäft am Leben erhalten, daher wird sich der Aufwand lohnen. Die folgenden fünf Schritte helfen Ihnen auf dem Weg zu treuer Kundschaft: 

1. Machen Sie Ihre Marke bekannt
Finden Sie heraus, für wen Ihre Marke oder Ihre Produkte relevant sind und machen Sie Ihr Unternehmen in dieser Zielgruppe bekannt. Legen Sie keine falsche Zurückhaltung an den Tag, wenn es darum geht, Ihre Marketingaktivitäten anzupassen, auszuweiten oder gar einzugrenzen, sollten Sie merken, dass Ihre Zielgruppe doch von dem abweicht, was Sie anfänglich dachten.

2. Generieren Sie Leads
Wenn Sie erst die Aufmerksamkeit einer Person haben, geht es im nächsten Schritt darum, sie dazu zu bringen, mit Ihnen zu interagieren und persönliche Informationen zu teilen. Das kann auf verschiedene Arten gehen. Möglicherweise lädt die Person Ihr Whitepaper herunter oder schreibt sich für Ihren Newsletter ein. In beiden Fällen hinterlässt sie ihre Mailadresse. Oder die Person reagiert auf einen Ihrer Social-Media-Posts und gibt so ihre Identität auf der entsprechenden Plattform preis.

3. Regen Sie zum Kauf an
Nun, da Sie mit Ihrem Kontakt auf einer individuelleren Ebene in Kontakt treten können, sollten Sie ihn auch persönlicher ansprechen. Stimmen Sie Inhalte und Angebote auf seine Bedürfnisse ab und ermuntern ihn zu einem Kauf. Anders ausgedrückt: Machen Sie aus einem bloßen Lead einen echten Kunden.

4. Sorgen Sie für Kundenzufriedenheit
Mit Service-Angeboten helfen Sie Ihrer Kundschaft das Beste aus dem erworbenen Produkt oder der Dienstleistung herauszuholen. Beantworten Sie alle aufkommenden Fragen und bieten auf Wunsch zusätzlichen Rat. 

5. Bauen Sie eine loyale Bindung auf 
Bleiben Sie auch nach dem Kauf mit Ihren Kund*innen in Kontakt. Zum einen möchten Sie natürlich, dass er oder sie wieder mit Ihnen Geschäfte macht. Zum anderen sind glückliche Kund*innen, die anderen von ihren guten Erfahrungen mit Ihnen berichten, die besten Referenzen überhaupt.

So kann eine professionelle Lösung den CRM-Prozess unterstützen

Bis eine Person aus Ihrer Zielgruppe zu einer Kundin wird, kann es ein langer Weg sein. Um möglichst viele Menschen aus der Zielgruppe zu zahlenden Kund*innen zu machen, ohne dabei den Überblick zu verlieren, sollten Sie die Einführung eines Customer-Relationship-Management-Systems in Erwägung ziehen.

Sämtliche Informationen, die Sie über einen Kontakt erfahren, werden dort gespeichert und stehen Ihnen und Ihren Kolleg*innen zur Verfügung, wann immer sie benötigt werden. Auch alle Vorgehensweisen vom Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteam können dort dokumentiert und einfach wiederholt werden. 

Da die Aktivitäten der drei genannten, und manchmal noch weiteren, Abteilungen oft miteinander verzahnt sind, sorgt eine CRM-Plattform nicht nur dafür, dass alle mit relevanten Informationen über Kund*innen und Prozesse versorgt sind, sondern stellt auch Tools zur Kommunikation und Zusammenarbeit zur Verfügung.

Die richtige Lösung wächst mit Ihrem Unternehmen, indem Sie einfach zusätzliche Lizenzen für neue Teammitglieder hinzufügen und so das System auf Ihren Bedarf skalieren können. Nicht zu verachten ist auch die Möglichkeit Anwendungen von Drittanbietern nahtlos an die CRM-Lösung anzubinden, wenn es nötig ist.

9 Gründe, eine CRM-Lösung einzuführen

Schön und gut so weit, aber es liest sich doch alles noch etwas trocken und theoretisch, oder? Deshalb nennen wir Ihnen nun neun Punkte, die Sie mit einer CRM-Lösung bewerkstelligen können und die Ihnen ganz konkret dabei helfen werden, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. 

1. Treffen Sie fundierte Entscheidungen basierend auf Daten.
Ein CRM-System erfasst jede Aktion Ihrerseits und jede Reaktion Ihrer (potenziellen) Kund*innen entlang der gesamten Customer Journey. So können Sie alle Marketingkampagnen und Vertriebsleistungen nachverfolgen, analysieren und evaluieren, um mögliche Schwachstellen oder Fehler aufzudecken und zu beheben.

2. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe auf unterschiedlichen Kanälen über eine Plattform.
Es gibt viele Wege, auf denen Sie mit Ihren (potenziellen) Kund*innen in kommunizieren können: zahlreiche Social-Media-Kanäle, virtuelle und Live-Events, Telefonmarketing, – der Klassiker schlechthin – E-Mail-Marketing, und mehr. Mithilfe einer passenden CRM-Lösung gelingt es Ihnen, alle Kommunikation auf einer einzigen Plattform zu koordinieren und Verwirrungen zu vermeiden (beispielsweise dieselbe Information doppelt zu verbreiten).

3. Automatisieren Sie wiederkehrende Arbeitsabläufe.
Automatisieren Sie, was möglich ist, damit Ihnen und Ihrem Team mehr Zeit bleibt, clevere Strategien oder guten Content zu entwickeln.

4. Verstehen Sie Ihre Kundschaft besser.
Alle gesammelten Informationen über Ihre Kund*innen ergeben ein umfassendes Gesamtbild und geben Ihne eine Idee darüber, was jede*r einzelne benötigt und bevorzugt. Nutzen Sie diese Info, um ihnen personalisierte Angebote zu unterbreiten. Das gibt den Kund*innen das Gefühl, wichtig zu sein und ernst genommen zu werden.

5. Gewährleisten Sie die Sicherheit Ihrer Kundendaten.
Datenschutz ist ein wichtiges Thema, besonders, wenn Sie es mit einer großen Menge sensibler Daten zu tun haben, z. B. Namen und Mailadressen. In einer professionellen Lösung können Sie u. a. Sicherheitsrollen festlegen, d. h. nur diejenigen, die darin arbeiten müssen, haben Zugriff auf bestimmte Daten.

6. Nutzen Sie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen.
KI gibt Ihnen wertvolle Einblicke, erkennt Trends frühzeitig und erstellt Prognosen, zum Beispiel über erwartete Umsätze. Sie hilft ebenfalls, vielversprechende Leads zu identifizieren und diese bestenfalls zum Vertragsabschluss zu führen. 

7. Bieten Sie exzellenten Kundenservice.
Wenn Sie um die vergangenen Interaktionen Ihrer Kund*innen mit Ihnen wissen, fällt es Ihrem Kundenservice bei einem Problem leichter, direkt anzufangen es zu lösen, ohne viele Fragen stellen zu müssen. Sie wissen, was gekauft wurde und ob es bereits vorher ein Problem gab. Einwandfreier Kundenservice ist ebenso wichtig wie die optimale Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung. Denn nur mit zufriedenen Kund* machen Sie auch in Zukunft mit Ihrem Unternehmen Geschäfte. 

8. Erstellen Sie mühelos ansprechende Berichte.
Eine CRM-Lösung hilft nicht nur dabei, Informationen zusammenzutragen, sondern auch, diese in eine strukturierte und leicht verständliche Form zu bringen.

9. Lassen Sie Ihre Teams von überall aus zusammenarbeiten.
Dank moderner Cloud-Software brauchen Sie lediglich eine Internetverbindung, und schon können Sie sämtliche Tools und Datenbanken vom Ort Ihrer Wahl ausnutzen. Ein weiterer Vorteil: Sollte Ihrer Hardware etwas passieren, müssen Sie sich um Ihre Arbeit keine Sorgen machen – sie ist sicher in der Cloud gespeichert.  

Was Microsoft Dynamics 365 zu einer guten Wahl macht 

Microsoft bietet nicht eine CRM-Lösung, sondern eine Reihe an Geschäftsanwendungen, die das Kundenmanagement in verschiedenen Bereichen unterstützen, beispielsweise im Marketing, Vertrieb, Außendienst- oder Kundenservice. Die Apps können sowohl einzeln als auch in Kombination miteinander genutzt werden. Wenn Sie zwei oder mehr Anwendungen kombinieren, greifen Sie dennoch nur auf eine gemeinsame Datenbank zu, um eine einheitliche Arbeits- und Informationsgrundlage zu garantieren.

Dynamics 365 Marketing

Die Anwendung stellt Ihnen Werkzeuge und Funktionen für jegliche Art von Marketingaktivitäten bereit – den Versand von Newslettern und anderen E-Mails entlang der Customer Journey, Eventmanagement, Social-Media-Management und mehr. So können Sie u. a. 

• Kontakte und Leads in Segmente einteilen, um sie gezielt mit passenden Inhalten zu bespielen.

• KI nutzen, um allen (potenziellen) Kund*innen eine persönliche Erfahrung zu schaffen, z. B. mit personalisierten E-Mails. 

• A/B Tests durchführen, um die Inhalte zu finden, die bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommen.

• auf Dashboards mit Key Performance Indicators (KPIs) erkennen, wie gut bestimmte Aktivitäten, Kampagnen und Inhalte performen.

• Webinare mit Dynamics 365 Marketing und Microsoft Teams planen, organisieren und durchführen.

• Event-Landing-Pages kreieren und Registrierungsformulare einbinden.

• Lead-Generierung und Analysefunktionen nutzen.

Dynamics 365 Sales

Dynamics 365 Sales verbindet Kundenbeziehungsmanagement und Vertriebsautomatisierung in einer Lösung. Nutzen Sie die folgenden Funktionen und mehr, um Ihre Vertriebsperformance zu steigern: 

• Verwalten Sie Leads, die Ihnen von Ihrem Marketing-Team übergeben wurden und identifizieren Sie schnell die vielversprechendsten Verkaufschancen.

• Analysieren Sie einzelne oder mehrere Pipelines, um einen Überblick über den gesamten Verkaufslebenszyklus zu bekommen.

• Erkennen Sie, ob eine Nachricht geöffnet oder der enthaltene Link angeklickt wurde.

• Die Kundenhistorie dokumentiert die bisherige Kommunikation. Das ist hilfreich für kommende E-Mails oder Telefonate oder, wenn ein*e Expert*in involviert wird, der*die mit dem Kontakt noch nicht vertraut ist.

• Eingebettete KI schlägt Ihnen vor, wann und was Sie auf E-Mails antworten können.

• KI zeigt Ihnen, welche offenen Leads in Gefahr laufen abzuspringen, damit Sie diese zuerst angehen können.

Dynamics 365 Field Service 

Bei vielen Unternehmen gehört es dazu, Hardware, Geräte oder sonstiges Gekauftes bei Kund*innen aufzubauen, einzurichten und zu warten. Glücklicherweise hat Microsoft genau dafür eine passende App in seinem Portfolio für Geschäftsanwendungen: Dynamics 365 Field Service.

Einige Schlüsselfunktionen der App sind: 

• Unterstützung bei der Ausarbeitung von Serviceverträgen und dabei, geplante oder spontane Wartungseinsätze zu planen

• Hilfestellung für Disponent*innen, die am besten geeigneten Ressourcen für einen Arbeitsauftrag zu finden und sie pünktlich zum Einsatzort zu schicken

• Funktionen zur sauberen Lagerhaltung

• Self-Service-Portale für Kund*innen, um selbstständig Service-Termine zu vereinbaren

• Automatisierte Benachrichtigungen

• Remote Unterstützung von Expert*innen in Echtzeit via Mixed-Reality-Tools

• Inspektionen aus der Ferne mit Dynamics 365 Remote Assist

• Field-Service-App für mobile Geräte, inklusive Navigation zum Zielort, Kundenhistorie, Arbeitsauftrag und mehr

• Möglichkeit Probleme aus der Ferne zu erkennen und zu beheben, dank Sensoren an den Geräten und Internet of Things (IoT)

Dynamics 365 Customer Service

Einwandfreier Kundenservice ist heutzutage wichtiger denn je und kann darüber entscheiden, ob Kund*innen wiederholt bei Ihrem Unternehmen einkaufen oder Sie sogar an Freundinnen und Geschäftspartner weiterempfehlen. Dynamics 365 Customer Service hilft Servicemitarbeitenden dabei, erstklassige Kundenunterstützung anzubieten – vor und nach einem Projekt:

• Lassen Sie Ihren Kund*innen die Wahl auf unterschiedlichen Kanälen mit Ihrem Service-Team in Kontakt zu treten, beispielsweise durch Chatbots (Virtual Agents), Telefon, Chat oder WhatsApp.

• Geben Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit Probleme selbst zu lösen, z. B., indem Sie Ihnen passende Wissensartikel zur Verfügung stellen.

• Unterhalten Sie Community-Portale, wo sich Kund*innen untereinander austauschen und Tipps geben können. 

• Überwachen und analysieren Sie, wie Ihre Service-Mitarbeitenden mit Kund*innen umgehen, um sich stetig zu verbessern. 

• Bieten Sie die bestmögliche Kundenerfahrung.

proMX – Ihr idealer Implementierungspartner 

Damit Ihre neuen Lösung(en) schnell und professionell implementiert werden, empfehlen wir Ihnen dringend, einen CRM-Consultant oder ein Beratungsunternehmen zu beauftragen. 

Als Microsoft Solutions Partner for Business Applications ist proMX sehr erfahren mit Dynamics 365. Über Jahre hinweg haben wir erfolgreich Microsofts Geschäftsanwendungen in verschiedenen Kombinationen bei Firmen unterschiedlicher Größen und aus verschiedenen Branchen implementiert.

Unser Geheimnis ist, Ihnen genau zuzuhören. Erzählen Sie uns, was Ihnen Kopfschmerzen bereitet und was Sie sich von einer CRM-Lösung wünschen. Gemeinsam schauen wir dann, welche Apps zu Ihrem Geschäft passen. Die eigentliche Installation wird agil ablaufen und Ihnen jederzeit die Möglichkeit lassen einzugreifen, wenn Sie es für nötig erachten.

Melden Sie sich bei uns und finden Sie heraus, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Customer-Management-Prozesse auf das nächste Level zu heben.