Wie Sie Ihre Prozesse und Ihren Kundenservice mit Dynamics 365 Contact Center in Einklang bringen

 Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem, was Sie selbst sehen, und dem, was Ihre Kund*innen sehen, wenn es um Kundenservice geht. Selbst wenn intern alles nach Plan läuft, fühlt sich der Prozess von außen nicht immer optimal an. 

Stellen Sie sich Folgendes vor: Eine Kundin meldet sich beim Support mit einer vermeintlich einfachen Frage: Sie möchte nur kurz den Status ihrer Anfrage bestätigt haben, eine Kleinigkeit ändern lassen oder eine Unklarheit bei der Abrechnung klären. Für die Kundin ist das eine Sache von einer Minute – kurze Frage, kurze Antwort, fertig. Hinter den Kulissen muss der Support-Mitarbeitende jedoch vielleicht mehrere Systeme durchsuchen, die Kundenvorgeschichte prüfen, interne Notizen lesen, Daten mit einem anderen Team abgleichen – und erst dann eine Antwort geben. Selbst wenn das nur fünf Minuten dauert, kommt es Kund*innen wie eine Ewigkeit vor, während sie in der Warteschleife hängen oder auf eine Chat-Antwort warten. 

Wie lässt sich diese Situation verbessern? Indem man herausfindet, was zwischen Ihnen und Ihren Kunden steht, und Wege findet, diese Lücke zu schließen. Dieser Artikel beschreibt, wie Sie separate Servicesysteme ausbremsen und wie Sie mit modernen Lösungen wie Microsoft Dynamics 365 Contact Center etwas dagegen tun können.

Was Kunden durchstehen müssen und womit Service-Teams täglich kämpfen

Kund*innen bekommen die internen Abläufe hinter ihrer eigenen Anfrage kaum mit – und das sollten sie auch nicht müssen. Aus ihrer Sicht sprechen sie mit ein und demselben Service-Team des ein und demselben Unternehmen. Sie erwarten, dass die Person am anderen Ende der Leitung direkt weiß, wer sie sind, was sie brauchen und was bisher passiert ist.

Die Realität sieht jedoch anders aus: Kund*innen müssen ihr Anliegen oft wiederholen, es gibt Verzögerungen, die Person am anderen Ende der Leitung ist sich oft unsicher, oder sie werden von Chat zu E‑Mail oder von einer Person zur nächsten weitergeleitet. Dabei sollte eigentlich Klarheit herrschen.

Auf der anderen Seite der Kommunikation sieht es ganz anders aus: Mitarbeitende springen zwischen Anwendungen hin und her, ziehen Informationen aus verschiedenen Quellen und setzen das Kundenanliegen während des Gesprächs wie ein Puzzle zusammen. Selbst die erfahrensten Kolleg*innen werden dadurch zu reaktiven Handlungen verleitet – nicht, weil ihnen das Wissen fehlt, sondern weil wichtige Informationen überall verteilt sind.

Warum separate Systeme Sie kosten

Separate Kundenservice-Lösungen machen sich nicht laut als Problem bemerkbar. Stattdessen sorgen sie unterschwellig für Probleme, die langfristig dem Unternehmensimage schaden und auch den ROI senkt. 

Aus Sicht der Führungsebene scheint oft alles in Ordnung: Service-Level werden eingehalten, Berichte zeigen stabile Zahlen. Die Stimmung der Kundschaft sieht jedoch oft anders aus. Laut Zendesk-Benchmark-Daten wechselt mehr als die Hälfte der Verbraucherinnen und Verbraucher bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. Das bedeutet von Kunde zu Kunde Verluste. 

Mehr ist nicht gleich mehr

Wenn Unternehmen diese Probleme wahrnehmen, reagieren sie oft mit noch mehr Technologie: einem weiteren Kommunikationskanal, einem zusätzlichen Dashboard oder einer isolierten KI-Funktion. Jede Neuerung verspricht Verbesserungen, aber am Kundenerlebnis ändert sich häufig wenig. Der Grund ist einfach: Es ist ein Verbindungsproblem.

Wenn neue Tools keinen gemeinsamen Kontext nutzen, entstehen zusätzliche Übergaben. Wenn Automatisierungen nicht das gesamte Kundenbild sehen, sorgen sie eher für Verwirrung als für Effizienz. Echte Verbesserungen entstehen nicht durch zusätzliche Schichten, sondern durch das Schließen von Lücken.

So bringt Microsoft Dynamics 365 Contact Center Ihren Service in Einklang

Microsoft Dynamics 365 Contact Center basiert auf der Idee, dass Kundenservice durchgängig wirken sollte. Durch die Verbindung von Omnichannel-Kommunikation, Kundendaten, Fallmanagement und KI- Unterstützung in einer einzigen Umgebung bringt die Lösung zusammen, was zuvor auseinandergewachsen ist.

Technologie braucht den richtigen Ansatz

Selbst die beste Plattform erfüllt ihren Nutzen nur dann, wenn sie mit Blick auf die tatsächlichen Herausforderungen des Service-Alltags eingeführt wird. Jedes Unternehmen hat eigene Abläufe, Altsysteme und Erwartungen. Alles sinnvoll miteinander zu verbinden, erfordert Erfahrung und nicht nur technische Konfiguration. Genau hier kommt der richtige Partner ins Spiel. 

proMX unterstützt Unternehmen dabei, Microsoft Dynamics 365 Contact Center genau so anzupassen und einzuführen, dass es wirklich funktioniert. Kontaktieren Sie unsere Expert*innen und besprechen Sie Ihr Contact Center-Projekt!