Dynamics 365 Contact Center: Einsatz mit und ohne Customer Service

Ihre Kunden erwarten schnellen und konsistenten Support egal über welchen Kanal. Das ist keine überzogene Erwartung. Ihre Zeit ist genauso wertvoll wie Ihre, und zum Glück gibt es Tools, die sie auf beiden Seiten sparen. Genau hier setzt das Dynamics 365 Contact Center an. Aber welchen Nutzen bringt es allein und wann reicht das nicht mehr? 

Zunächst klären wir die Grundlagen: Was ist ein Contact Center und wie unterstützt es die Interaktion mit Kunden? Danach schauen wir uns typische Serviceprozesse an und vergleichen Szenarien mit und ohne Dynamics 365 Customer Service. Abschließend werfen wir einen kurzen Blick auf die Entwicklung in diesem Bereich. 

Highlights

• Konsistente Servicebereitstellung über alle Kanäle hinweg
• Durchgängiger Kundensupport vor und nach der Kontaktaufnahme
• Eine zentrale, verlässliche Quelle für alle Kundeninformationen (Single Source of Truth)
• Dynamics 365 Contact Center Funktionalität „out of the box“ sowie erweitert durch Customer Service
• Grundlage für KI-gestützte Service-Innovationen

Was im Kundenservice passiert

Am Anfang steht meist die Leadgenerierung: über Kampagnen, Website-Interaktionen und allgemeine Kundenansprache. Idealerweise bleibt der Content Ihres Marketing-Teams nicht wirkungslos. Kunden erhalten relevante Inhalte, Empfehlungen und passende nächste Schritte. Irgendwann entscheiden sie sich, Kontakt aufzunehmen.

Self-Service vs. Kundenservice

Die Situation kennt jeder: Es ist 1 Uhr nachts und Sie recherchieren plötzlich online – zum Beispiel zu einem 3D-Drucker, einem Heizgerät oder neuem Angelzubehör. Sie haben viele Fragen, aber niemand ist da, um sie zu beantworten. 

Um Struktur in den Service zu bringen, hilft eine einfache Unterteilung: 

Dynamics 365 Contact Center deckt sowohl Self-Service als auch klassischen Kundenservice ab und bündelt beides an einem Ort.and customer service and unifies them in one place. 

Contact Center: Die Schnittstelle zwischen Ihnen und Ihren Kunden

Aus der Distanz wirkt das Setup einfach: auf der einen Seite Kunden, auf der anderen Service-Mitarbeiter, dazwischen verschiedene Kanäle. In der Praxis reicht das aber nicht. Ohne Struktur können Mitarbeiter ihre Aufgaben nicht effizient bearbeiten. Sie brauchen Kontext – aus Erfahrung oder aus einem gemeinsamen System.

Das Ziel ist klar: Wissen soll nicht in einzelnen Köpfen bleiben, sondern zentral verfügbar sein. Genau dafür ist Dynamics 365 Contact Center ausgelegt. Es bündelt alle Kanäle und führt sie im Backoffice zusammen.

Service mit und ohne Dynamics 365 Customer Service

Schon mit dem Dynamics 365 Contact Center haben Sie eine solide Grundlage. Sie bündeln Kanäle wie Chat, Telefon, E-Mail und Social Messaging, zentralisieren Kundeninteraktionen und verteilen Anfragen nach Fähigkeiten, Auslastung oder Regeln. Gleichzeitig gibt es Einschränkungen:

Fälle lassen sich zwar aus Interaktionen erstellen, aber ein durchgängiges Case Management fehlt. Funktionen wie SLA-Tracking, Anspruchsverwaltung, detaillierte Aktivitätshistorien und integrierte Service-KPIs stehen nicht standardmäßig zur Verfügung. Auch Wissensmanagement wird aufwendiger, da gelöste Anfragen nicht automatisch in wiederverwendbare Wissensartikel überführt werden.

Was ändert sich mit Customer Service?

Mit Dynamics 365 Customer Service wird aus dem Contact Center eine integrierte Serviceplattform:

• Erweiterter Copilot-Kontext auf Vorgangsebene
• Trennung zwischen Backoffice- und First-Level-Agenten
• Vollständiges Case Management inkl. SLAs und Reporting
• Umfassende Wissensdatenbank
• Service-KPIs, Service Hub und durchgängige Prozesse
• Möglichkeit zur Nutzung von Power Pages (Self-Service)
• Gute Erweiterbarkeit (Field Service, Sales, Project Operations)
• Optimierte Lizenzkosten

Ausblick: KI, Copilot und automatisierter Service

Die Entwicklung geht weiter. KI verändert bereits heute, wie Service erbracht wird. Aktuell unterstützt Copilot als Assistenzsystem und macht Mitarbeiter schneller und präziser.

In naher Zukunft übernehmen autonome Systeme ganze Anfragekategorien:

• Standardanfragen werden ohne menschliches Eingreifen bearbeitet
• KI erkennt Absicht, Stimmung und Dringlichkeit sofort
• Wissensdatenbanken aktualisieren sich automatisch
• Service wird proaktiv statt reaktiv

Fazit

Dynamics 365 Contact Center bringt Kommunikation und Kontext an einer Stelle zusammen. Schon allein bietet es Mehrwert durch gebündelte Kanäle und bessere Zugänglichkeit. In Kombination mit Dynamics 365 Customer Service entsteht jedoch ein vollständiges Service-Ökosystem. 

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich die vollständige Session von proMX-Experte Kai Pautsch zum Vergleich von Dynamics 365 Contact Center mit und ohne Customer Service an. 

Bei proMX unterstützen wir Unternehmen dabei, Schwachstellen im Kundenservice in echte Stärken zu verwandeln. Melden Sie sich gern – gemeinsam bringen wir Ihren Service auf den aktuellen Stand.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Wofür wird Dynamics 365 Contact Center verwendet? 

Dynamics 365 Contact Center dient dazu, Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu steuern und zu bündeln. Es zentralisiert Interaktionen und stellt Servicemitarbeitern den notwendigen Kontext bereit, um effizient zu reagieren. 

Kann ich Dynamics 365 Contact Center ohne Customer Service nutzen? 

Ja. Das Contact Center kann eigenständig für Kommunikation, Routing und Interaktionsmanagement eingesetzt werden. Allerdings fehlen dann erweiterte Funktionen wie strukturiertes Case-Management, SLAs und integrierte Service-KPIs. 

Wie passt Self-Service in das Contact Center? 

Self-Service ermöglicht es Kunden, Antworten selbst zu finden – zum Beispiel über Wissensdatenbankartikel, Chatbots oder Portale – bevor sie den Support kontaktieren. Das reduziert die Belastung der Agenten und verbessert Reaktionszeiten.