Wie Dienstleistungsunternehmen von der digitalen Transformation profitieren

Für Dienstleistungsunternehmen ist die digitale Transformation ein zweischneidiges Schwert. Einerseits stellt die zunehmende Digitalisierung die Branche vor enorme Herausforderungen: Verändertes Kundenverhalten und rasch wandelnde Märkte zwingen sie zur Anpassung oder gar Überholung ihres Geschäftsmodells. Andererseits eröffnen ihnen digitale Technologien vollkommen neue Möglichkeiten, etwa neue oder größere Zielgruppe zu erschließen und neue Leistungen anzubieten.

Durch die Digitalisierung und Überbrückung geografischer Distanzen, stehen KundInnen heute mehr Dienstleister denn je zur Auswahl. Dadurch sind auch ihre Ansprüche gestiegen. Entspricht die Serviceleistung nicht ihren Erwartungen, sind sie gewillter und fähiger als zuvor, den Anbieter zu wechseln. Kundenzufriedenheit und -loyalität ist heute demnach ein hart erkämpftes Gut.

Digitale Unterstützung für Dienstleistungsunternehmen

Digitale Tools zu nutzen, statt auf manuelle Vorgänge zu setzen und statt Excel auf professionelle Vertriebs- und Projektmanagement-Software zu setzen – damit können Dienstleistungsunternehmen schon einiges erreichen. Aber eine digitale Transformation sieht anders aus.

Ineffiziente Prozesse, behelfsmäßige Softwarelösungen und heterogene IT-Landschaften – dort setzt die digitale Transformation an. Ihr Ziel ist es nicht, lediglich bestehende Abläufe in die Cloud zu verlagern. Das würde nur einen Bruchteil an Zeit sparen und wenig Verbesserung bewirken.

Im Zentrum der Transformation steht die Frage: Wie sieht eine bestmögliche Prozessgestaltung aus?

Vier Dimensionen sind Teil der Philosophie:

• Die Optimierung von Abläufen: Was kann automatisiert werden? Wo wird mehr Transparenz benötigt? Welche Prozesse sollten effizienter laufen?
• Die Stärkung von MitarbeiterInnen: Was kann getan werden, um dem Team die Arbeit zu erleichtern? Welche Prozesse können standardisiert werden? Welche Tools werden benötigt, um produktiver arbeiten zu können?
• Die Einbindung der KundInnen: Was wünscht sich die Kundschaft? Wie kann sie besser verstanden werden? An welcher noch nicht angebotene Leistung hat sie Bedarf?
• Die Transformation von Produkten: Welche zum jetzigen Angebot komplementäre Dienstleistungen können angeboten werden? Wo gibt es Potenzial für noch besseren Service?

Die digitale Transformation hat keine Blaupause. Sie muss in jedem Unternehmen individuell umgesetzt werden. Sie sollte nicht von heute auf morgen, sondern schrittweise und mit begleitendem Change-Management verwirklicht werden.

Drei zentrale Herausforderungen und ihre digitalen Lösungen

Obwohl die Dienstleistungsbranche viele verschiedene Unternehmen umfasst – von Unternehmens– und IT-Beratung bis Bau– und Fertigungsdienstleister –, die alle ihre individuellen Herausforderungen haben, sind viele doch ziemlich universell: Umsätze wachsen langsamer, der Wettbewerb nimmt zu und der Preisdruck steigt. Es ist schwieriger, passendes Personal zu finden und an das Unternehmen zu binden.

Neukunden gewinnen, Bestandskunden binden

Die zwei Säulen des Unternehmenswachstums – die Neukundengewinnung und Bestandskundenbindung – wackeln bei vielen Dienstleistern. Um sie wieder tragfähiger zu machen, sind gute Beziehungen zu InteressentInnen und KundInnen ein wichtiges Mittel.

Ein Drittel des Jahresumsatzes sollte durch neue KundInnen erwirtschaftet werden, so eine Faustregel. Das funktioniert, indem man in neue Märkte expandiert und sein Portfolio vergrößert. Differenzierung zum Wettbewerb ist dabei ein wichtiges Mittel. Zielgruppengerechtere Ansprache und Angebote tragen dazu bei, mehr Leads zu generieren und zu konvertieren.

Um neue oder Folgeaufträge von Bestandskunden zu erhalten, müssen diese das Gefühl haben, dass sich die Investition gelohnt hat. Frist- und budgetgerechte Abschlüsse von Projekten sind ein Muss.

Digitale Lösung: Mit professioneller Vertriebssoftware gelingt es nicht nur, den Überblick über bestehende KundInnen und deren Historie zu behalten, sondern auch, die vielversprechendsten Leads auszumachen und sich auf diese zu konzentrieren.

Die Digitalisierung des Projektmanagements – weg von Excel-Tabellen und hin zu dedizierter Software – hilft dabei, besser zu planen, um bessere Ergebnisse zu erzielen sowie den Fortschritt von Projekten besser zu überwachen, um bei Problemen gegebenenfalls nachzusteuern.

Auslastung und Produktivität

Um neue Talente anzuziehen (und langfristig zu halten), muss das Unternehmen auf diese attraktiv wirken. Ein moderner Arbeitsplatz, inklusive Homeoffice-Möglichkeit, ist für die jüngere Generation ein wichtiger Faktor.

Umso schneller neue MitarbeiterInnen produktiv und lukrativ mitarbeiten können, umso besser für den Umsatz. Aber auch langjährige Angestellte bleiben oft unter dem Mindestwert der fakturierbaren Auslastung von 75 Prozent, da sie zu viel Zeit auf nicht abrechenbare Aufgaben und manuelle Prozesse verwenden müssen.

Digitale Lösung: Es gibt zwei sich ergänzende Möglichkeiten, die Produktivität von MitarbeiterInnen anzukurbeln. Zum einen den Zeitaufwand für Routinetätigkeiten ohne Mehrwert für das Unternehmen zu reduzieren. Zum anderen wo möglich Aufgaben zu automatisieren.

Muss die Belegschaft zwischen mehreren verschiedenen Lösungen wechseln, um Informationen zu finden oder Aufgaben abzuschließen, führt das unwillkürlich zu Ineffizienz. Mit einer zusammenhängenden Lösung ohne Medienbrüche geht es um einiges schneller.

Vieles bedarf aber auch nicht zwingend menschlicher Hand. Hier hilft Automatisierung: Wiederkehrende Aufgaben werden zu vorgegebener Regelmäßigkeit vom System selbst vorgenommen.

Das produktive Mitwirken neuer Angestellter lässt sich durch gutes Onboarding beschleunigen. Anwendungen wie Microsoft Dynamics 365 unterstützen neue MitarbeiterInnen zudem durch vorgegebene Geschäftsprozessflüsse, Vorgänge schneller zu verstehen und effizient ausführen zu können.

Projekt- und Ressourcenmanagement

Nicht nur die Produktivität der Teammitglieder, auch das Projekt- und Ressourcenmanagement kann Projekte ins Straucheln bringen. Um die beste Besetzung eines Projektteams zu finden, müssen ProjektmanagerInnen die entscheidenden Faktoren im Auge haben, etwa Auslastung und Fähigkeiten der Ressource.

Auch während der Projektarbeit sind Echtzeit-Kennzahlen das A und O, um Kundenzufriedenheit zu garantieren: Verläuft das Projekt nach Plan? Können die Erwartungen und Fristen der KundInnen innerhalb des vorgegebenen Budgets erfüllt werden?

Digitale Lösung: Obwohl es in vielen Unternehmen in diesem Bereich eingesetzt wird, ist Microsoft Excel kein effektives Tool für das Management von Projekten und Ressourcen. Ab einer gewissen Anzahl von Projekten, Beteiligten oder Arbeitspaketen ist der Überblick im Tabellenkalkulationsprogramm kaum mehr zu bewahren.

Professionelle Projektmanagement-Tools erleichtern die Besetzung, Planung und das Controlling von Projekten. Besserer Überblick und eingebettete Intelligenz führen dazu, dass die bestgeeignetsten verfügbaren MitarbeiterInnen einem Projekt zugewiesen werden können. Aufwandslose und simple Zeit- und Spesenerfassung garantieren zeitnahe und fehlerfreie Buchungen für umgehende Rechnungstellung.

Speziell für Dienstleistungsunternehmen: Kompletter Geschäftszyklus in einer Lösung
Mit Dynamics 365 Project Operations hat Microsoft eine Lösung speziell für die Bedürfnisse von projektbasierten Dienstleistungsunternehmen geschaffen. Sie können mit der App ihr komplettes Projektgeschäft – vom Vertrieb bis zur Buchhaltung – abdecken.
In Project Operations vereint Microsoft die bewährtesten Funktionen seiner bestehenden Projektmanagement-Lösungen – Dynamics 365 Project Service Automation, Microsoft Project und Dynamics 365 Finance.
Die App wird ab Oktober 2020 erhältlich sein. proMX stellt Sie Ihnen bereits am 3. Juni vor: Auf unserer Online-Veranstaltung „Zeit für digitalen Wandel“ geben Gurkan Salk und Rupa Mantravadi, die bei Microsoft für die Entwicklung der App zuständig sind, ein exklusives Preview. Seien Sie dabei!

Oft steht die Industrie im Fokus der Diskussionen um die digitale Transformation. Aber Dienstleistungsunternehmen profitieren in gleichem Maße von der Optimierung von Prozessen durch digitale Technologie. Um ihre Herausforderungen bewältigen zu können, benötigen Sie bessere Übersicht über ihre Prozesse, KundInnen und Projekte.

Eine IT-Landschaft mit möglichst wenig Medienbrüchen ist die bewährte Methode dies zu erreichen. Dienstleistungsunternehmen, die effizienter und produktiver arbeiten wollen, kommen deshalb nicht an der digitalen Transformation ihrer Betriebe vorbei.

Sie möchten die digitale Transformation Ihres Dienstleistungsunternehmens angehen? Wir unterstützen Sie dabei. Kontaktieren Sie uns mit Ihren Vorstellungen.