Erfolgsfaktor digitale Empathie im Kundenservice
24 Nov 2021

Inhalt:

Inzwischen wird wirklich alles digitalisiert – selbst Gefühle. Oder was soll digitale Empathie sonst sein?

Digitale Kommunikation ist in vielerlei Hinsicht schwieriger als der Kontakt vis-à-vis. Wer über Chat kommuniziert, dem fehlen Mimik, Gestik und Tonfall, um seine Botschaften zu übermitteln. So gehen viel Emotion und Kontext verloren. Selbst bei Videobesprechungen ergeben sich Schwierigkeiten, weil Menschen entweder in eine Kamera blicken oder auf ihr eigenes Bild starren statt in das Gesicht ihrer Gesprächspartner.

Die Folge? Es kommt zu Missverständnissen, Fehlinterpretationen, Frustration und Erschöpfung. Digitale Kommunikation wird von vielen als anstrengend empfunden. Im digitalen Kundenservice kann es zu noch mehr Unzufriedenheit kommen.

Hier setzt digitale Empathie an. Um in der digitalen Arbeitswelt besser zu kommunizieren und im modernen Kundenservice Unstimmigkeiten zu vermeiden, müssen Menschen neue Kompetenzen entwickeln. Digitale Empathie ist ein wichtiger Soft Skill, ein Aspekt emotionalen Intelligenz. Doch welche Vorteile hat sie konkret und wie können Sie digitale Empathie lernen?

Merkmale digitaler Empathie

Empathie bedeutet nachzuempfinden, was andere fühlen, warum sie etwas tun und warum sie einer bestimmten Meinung sind. Man versetzt sich in ihre Lage, versucht sie zu verstehen und ihre Entscheidungen und Handlungen nachzuvollziehen und angemessen mit ihnen umzugehen.

Bei der digitalen Empathie geht es darum, nicht nur auf den Menschen angemessen zu reagieren, sondern auch die richtige Reaktion im Kontext einer digitalen Kommunikation zu wählen. Wichtig sind dabei folgende Punkte:

  • Menschliche Kommunikation: Digitale Technologie, Chatsoftware und ähnliches verleiten dazu verleiten, kurz und bündig auf Nachrichten zu reagieren, oder nur ein „Like“ zu verteilen, statt eine Antwort zu formulieren. Deshalb ist es wichtig, dem Gegenüber zu signalisieren, dass er oder sie mit einem Menschen kommunizieren. Ein bloßes „OK“, wie es ein Computer ausspuckt, kann von einem Menschen alles bedeuten und von seinem Gegenüber auf dutzende verschiedene Weisen interpretiert werden.

  • Transparenz: Auch im digitalen Raum sollte offen, klar und ehrlich kommuniziert werden. Gerade weil der Raum für Fehlinterpretationen so groß ist.

  • Echtzeit- oder Live-Kommunikation: Im Gespräch von Angesicht zu Angesicht erfolgen Antworten unverzüglich. In Microsoft Teams kann man prinzipiell reagieren, wann man möchte. Sieht man eine Nachricht nicht als Priorität an, folgt eine Antwort gelegentlich erst mehrere Stunden später. Der Fragensteller weiß aber nicht, warum er noch keine Antwort bekommen hat. Deshalb sollte zeitnah geantwortet werden oder anderweitig signalisiert werden, dass die Antwort später folgt (z. B. durch den Status „beschäftigt“ oder „nicht stören“)

  • Social Listening: Im Kundenservice ist es wertvoll, die Stimmung der User bzw. Kunden zu verfolgen. Das geht mit sogenannten Social-Listening-Tools. Unternehmen können zeitnah reagieren, wenn ein Problem zu eskalieren droht oder sich die Stimmung dreht. So können Unternehmen ihre User und ihr Verhalten besser verstehen lernen.

Digitale Empathie im Kundenservice

In Abteilungen, die im Kundenkontakt stehen, ist Empathie besonders wichtig.

Denn Empathie im Kundenservice:

  • erhöht die Kundenbindung
  • stärkt die Kundenbeziehung
  • sorgt für Kundenzentriertheit
  • steigert die Wahrscheinlichkeit der Konfliktlösung

Um von digitaler Empathie zu profitieren, muss allerdings eine entsprechende Kultur in der Organisation gelebt werden. Das Unternehmen muss tatsächlich davon überzeugt sein, dass Empathie wirtschaftliche Vorteile bringt.

Digitale Empathie im Kundenservice umsetzen

Wie behandelt man Kund*innen nun so, dass sie sich auch im digitalen Kundenservice wohl fühlen?

Kund*innen zuhören: Es ist wichtig, nicht nur zu registrieren, was das Anliegen der Kundschaft ist, sondern auch, wie ihre Stimmung ist, und verstehen, welche Erwartungen sie haben. Service-Mitarbeiter*innen müssen zwischen den Zeilen lesen und die Stimmungslage richtig interpretieren können. Zuhören heißt ausreden lassen.

Verständnis zeigen: Verständnis ist nicht lediglich in der persönlichen Interaktion wichtig. Verständnis fängt damit an, digitale Touchpoints so zu gestalten, dass Menschen sich dort zurechtfinden. Eine Rücksendung, Reklamation oder eine Adressänderung muss ihnen digital so einfach wie möglich gemacht werden.

Kund*innen personalisiert ansprechen: Kund*innen fühlen sich wertgeschätzter, wenn sie sich nicht als Belastung oder als bloßes Ticket in einem System fühlen, sondern als Individuen wahrgenommen werden. Sie sollten in Chats, E-Mails und am Telefon mit ihren Namen angesprochen werden. Am besten verwendet der Kundenservice auch ihre eigenen Worte, wie sie sie bei der Schilderung ihres Problems genutzt haben.

Feedback erfragen: Um den Kundenservice zu verbessern, muss man wissen, was es zu verbessern gibt. Nach einer Interaktion sollten Kunden nach ihrem Feedback gefragt werden – via E-Mail, SMS oder Social-Media.

Übrigens gelten diese Prinzipien auch, wenn es Bots sind, die mit der Kundschaft sprechen. Sie sollten einen stets freundlichen Ton pflegen, Verständnis für User zeigen, ihnen genug Zeit zum Antworten geben, Rückfragen stellen und am Ende um eine Bewertung bitten.

Wie Kundenservice-Software digitale Empathie fördert

Kundenservice muss heute gut organisiert sein. Denn die Zahl der Kanäle, über die Kund*innen ein Unternehmen kontaktieren können, steigt stetig und guter Service ist ein immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor. Dafür braucht es eine Software, die alle Ansprüche an modernen Kundenservice abdeckt, zum Beispiel das Dynamics-365-Modul für Kundenservice.

Dynamics 365 Customer Service bietet drei große Vorteile, die es Unternehmen ermöglicht, digitale Empathie im Kundenservice zu leben.

  1. Dynamics 365 Customer Service gibt Servicemitarbeiter*innen die Zeit, sich auf Kund*innen einzulassen. Kund*innen zuzuhören und Empathie zu zeigen, kostet Zeit. Wer viele Anfragen in der Warteschleife hat, kann es sich nicht leisten, sich wirklich auf einen Fall einzulassen. Dynamics 365 Customer Service optimiert die Abläufe im Kundenservice so, dass Fälle besonders effizient abgearbeitet werden können. Es bietet viele Möglichkeiten für Self-Service. Denn nicht jeder Servicefall benötigt die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters. Viele Dinge lassen sich automatisiert oder durch Wissensartikel, FAQ, virtuelle Agenten, Community Portale oder Self-Service-Portale gut abarbeiten. Außerdem bietet die Verwendung von IoT (durch Geräteüberwachung, automatisierte Warnungen und Remotebefehle) die Möglichkeit, Probleme aus der Welt zu schaffen, bevor sie ein Servicefall werden.

  2. Die App liefert ausreichend Kontext, um die Kundschaft zu verstehen und personalisiert anzusprechen. Um Verständnis für Kund*innen zu zeigen, muss man wissen, was hinter ihren Anfragen steckt. In Dynamics 365 Customer Service haben Service-Mitarbeiter*innen Zugriff auf ein umfassendes Kundenprofil und die Historie der Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen. So kann er oder sie leichter nachvollziehen, ob das Problem bereits in der Vergangenheit aufgetreten ist und welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden.

  3. Dynamics 365 Customer Service generiert die nötigen Einblicke, um Kundenservice weiter zu verbessern.  Die Digital-Intelligence-Funktion offenbart Trends und Potenziale für den Kundenservice und ermöglicht Zufriedenheitsabfragen.

Fazit

Digitale Technologie macht Kommunikation in vielen Bereichen einfacher. Sie hat sowohl für Unternehmen als auch für Kund*innen viele Vorteile. Aber sie kann auch dazu führen, dass sich Menschen nicht wertgeschätzt oder unfreundlich behandelt fühlen. Das gilt es zu vermeiden, in dem man stets menschlich kommuniziert. Wer digitale Empathie fördert, vermeidet Missverständnisse und schlechte Stimmung im Team und bei der Kundschaft.


Sie möchten genauer wissen, wie Sie Dynamics 365 in Ihrem Kundenservice einsetzen können? Lassen Sie uns sprechen!

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