Self-Service-Portals: Ein Gewinn für den Kundenservice

Wenn Kund*innen Kontakt mit einem Unternehmen aufnehmen, verheißt das selten etwas Gutes. Personen, die zum Telefonhörer greifen, um tolle Produkte oder großartigen Service zu loben, sind rar.

Wenn sie sich beim Kundenservice meldet, dann im Normalfall, weil etwas nicht funktioniert, sie etwas nicht verstehen oder ernsthaft erbost sind. Die Ausgangslage ist also schon mal nicht gut – und wenn sie dann noch ewig in einer Hotline hängen, fällt ihre Stimmung weiter.

Self-Service-Portale sind die beste Möglichkeit, Kund*innen diese Erfahrung zu ersparen und gleichzeitig Kundenservice und -kommunikation eines Unternehmens effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Was sind Self-Service-Portale?

In der Architektur sind Portale repräsentativ gestaltete Eingänge an Gebäuden. Und auch in der IT-Architektur passt diese Definition ganz gut: Bei Self-Service-Portalen handelt es sich um Websites, die Usern Zugang zu bestimmten Informationen geben – am besten passend zur Corporate Identity des jeweiligen Unternehmens gestaltet.

Portale können für verschiedene Zielgruppen konzipiert werden – Kundschaft, Belegschaft oder Geschäftspartner*innen –, um ihnen die Kontaktaufnahme zum Unternehmen, die Änderung gewisser Daten oder die Lösung von Problemen so einfach und bequem wie möglich zu machen. So kann man diese Dinge erledigen, ohne zu einem festgelegten Zeitpunkt direkten Kontakt aufnehmen zu müssen, ähnlich wie Bankautomaten dafür sorgen, dass man Geld nicht nur zu den Öffnungszeiten einer Filiale am Schalter abheben kann.

Self-Service-Portale für Kund*innen

Die meisten Self-Service-Portale richten sich an Kund*innen. Sie geben ihnen Zugriff auf Informationen rund um ihre Beziehung mit dem jeweiligen Unternehmen.

Doch nicht nur das: Sie können diese Informationen dort auch selbst bearbeiten und Antworten auf ihre Fragen oder Probleme finden. Ein Kundenportal stellt Hilfe zur Selbsthilfe dar und macht die direkte Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice optional bis überflüssig.

Über Self-Service-Portale können Kund*innen in der Regel:

• ihre Stammdaten bearbeiten
• eine Wissensdatenbank oder häufig gestellte Fragen (FAQs) aufrufen
• Anleitungen zur Fehlerbehebung oder andere Hilfeartikel finden
• sich in Community-Foren austauschen
• Kontakt zum Kundenservice aufnehmen bzw. Servicetickets erstellen

Vorteile von Self-Service-Portalen für Kund*innen

Ein Self-Service-Portal für die Kundenkommunikation kann auch eine hervorragende Differenzierungsmöglichkeit für eine Organisation sein. Schließlich ist guter Service heute mehr denn je Verkaufsargument.

Und sie sparen Unternehmen in mehrerlei Hinsicht Geld:

• Es benötigt weniger Angestellte im Kundenservice und muss diese seltener schulen.
• Seine vorhandenen Mitarbeiter*innen können sich auf komplexe Problematiken konzentrieren, die Kund*innen nicht alleine lösen können.
• Die Expansion des Unternehmens wird durch Kundenportale günstiger, da weniger zusätzliche Angestellte im Kundenservice notwendig werden.

Den Kund*innen bieten Self-Service-Portale das, was sie sich in der Kommunikation mit Unternehmen wünschen: dass es so schnell und unkompliziert wie möglich verläuft und sie unabhängig von Öffnungs- oder Servicezeiten von jedem Ort aus ihre Daten einsehen und ändern können. Keine Warteschleifenmusik mehr, kein wochenlanges Warten auf Antwortmails.

Datentransparenz gepaart mit der positiven Erfahrung bei der Problemlösung erhöht die Zufriedenheit der Kund*innen und ihre Loyalität zum Unternehmen.

(zum Vergrößern klicken)

Unsere Empfehlung: Microsoft Power Apps Portals

Als Microsoft-Partner empfehlen wir Unternehmen, die bereits Dynamics 365 nutzen, als Portallösung Microsoft Power Apps Portals. Sie sind die optimale Ergänzung zu den Customer-Engagement-Anwendungen des Konzerns.

Mit Power Apps Portals können Unternehmen mit bereitgestellten Vorlagen schnell Portale für Mitarbeiter*innen, Partner*innen oder Kund*innen erstellen und an ihr Branding anpassen. Für jede Zielgruppe gibt es eigene Vorlagen mit auf diese abgestimmten Funktionen.

→ In diesem Artikel erfahren Sie Grundlegendes zu Microsoft Power Apps Portals.

Customer Self-Service-Portal mit Microsoft Power Apps Portals

Power Apps Portals für Kund*innen hat drei Hauptkomponenten:

• Knowledge-Artikel: Hilfreiche Beschreibungen und Anleitungen können Kundenserviceanfragen zu häufigen Themen reduzieren.
• Foren: Im Forum tauschen sich Nutzer*innen untereinander aus, aber auch Supportmitarbeiter*innen können zur Lösung eines Problems beitragen. So entsteht gleichzeitig ein durchsuchbares erweitertes Lösungsarchiv.
• Supportfälle: Falls sie keine Lösung gefunden haben, können Kund*innen eine Anfrage an den Kundenservice stellen und damit ein Supportticket erstellen.

Power Apps Portals können zudem durch Lösungen von Drittanbietern erweitert werden, um beispielsweise einen Livechat, Anruf per Mausklick oder Nachverfolgung des Kundenkontaktverlaufs zu implementieren.

Verbindung zu Dynamics 365

Der große Vorteil von Power Apps Portals ist die Out-of-the-box-Integration mit Dynamics 365 (ehemals hieß die Lösung sogar Dynamics 365 Portals). Die Daten und Dokumente, die Kund*innen über Portals einsehen und herunterladen (z. B. Rechnungen, Verträge, Angebote) können, stammen aus Dynamics 365. Bearbeiten Kund*innen ihre Stammdaten, werden sie direkt auch in der Dynamics-365-Organisation aktualisiert – ohne jeglichen Mehraufwand für Kundenservice oder Vertrieb.

Finden User keine Antworten auf ihre Fragen und erstellen ein Supportticket, wird dieses ebenfalls direkt in Dynamics 365 erstellt und mit dem passenden Account verbunden. Das verbessert sowohl Transparenz als auch den Informationsaustausch. Beide Parteien sparen sich so einiges an Telefonaten und E-Mails.  

Das alles funktioniert dank des Microsoft Dataverse. Dort werden alle Daten aus Dynamics 365, Portals, Power BI und anderen Microsoft Cloud-Anwendungen gespeichert.

Wenn Sie Dynamics 365 bereits nutzen und Fragen zur konkreten Umsetzung eines Kundenportals haben, beantworten wir Ihnen diese gerne und unverbindlich. Oder entdecken Sie in diesem Artikel, welche Möglichkeiten Ihnen die Power Platform noch bietet.