Dynamics 365 Customer Insights: Daten nicht nur besitzen, sondern nutzen

Das Verhalten von Kund*innen hat sich in den letzten Jahren maßgeblich verändert. Zum einen sind viele Menschen heutzutage mehr an Unternehmenswerten interessiert denn je, sie wenden sich eher den Marken zu, mit denen sie sich identifizieren können.

Zum anderen verschieben sich die Berührungspunkte von Unternehmen und ihrer Kundschaft ins Internet, im Gegensatz zu früheren Treffen vor Ort. Trotz, oder vielleicht gerade wegen dieser Verschiebung von analog zu digital, möchten die meisten Kund*innen nicht das Gefühl haben, eine*r von vielen zu sein. Vielmehr erwarten sie, in ihrer persönlichen Lebenssituation abgeholt zu werden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass jemand zu einer Marke zurückkehrt und ihr letztlich treu bleibt, ist viel höher, wenn ihm oder ihr das Gefühl verstanden zu werden vermittelt wird.

Andersherum kann eine – aus Kund*innensicht – negative Erfahrung der Ausschlag dafür sein, keine weiteren Geschäfte mehr mit diesem Unternehmen einzugehen. Daher sollten Organisationen alles daransetzen, ihren Kund*innen ein angenehmes Erlebnis zu schaffen.

Was ist Dynamics 365 Customer Insights?

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ist eine KI-gestützte Kundendatenplattform in Azure. Vordefinierte Verbindungsstücke, sogenannte Connectors, ermöglichen es, Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammenzutragen, egal ob aus anderen Microsoft-Anwendungen oder Datenquellen von Drittanbietern, wie ISV- oder PDF-Dateien. Customer Insights löst Datensilos auf und vereint sämtliche Informationen in einer gültigen Quelle. So ist sichergestellt, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice Entscheidungen auf derselben Datenbasis treffen.

In drei Schritten zu einheitlichen Kundenprofilen

Wenn alle Daten in Customer Insights importiert wurden, kann für jede*n Kund*in ein umfassendes Profil erstellt werden. In Vorbereitung darauf, wird in drei Schritten festgelegt, welche Informationen aus welchen Quellen in die Profile einfließen sollen. Diese sind Zuordnung (Map), Übereinstimmung (Match) und Zusammenführung (Merge). Algorithmen formen daraus schließlich ein Profil je Person.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Vereinheitlichung gibt es auf docs.microsoft.com.

Antworten auf zwei wichtige Fragen

Wie es der Name bereits vermuten lässt, liefert Customer Insights Auskünfte darüber, wer die Kund*innen sind und wie sie mit der Marke interagieren. Dabei wird zwischen Zielgruppenerkenntnissen (audience insights) und Interaktionserkenntnissen (engagement insights) unterschieden.

Zu Zielgruppenerkenntnissen gehören neben allgemeinen Informationen, wie Name und Adresse der Kund*innen, auch Transaktionsdaten, also wann wie viel Geld für eigene Produkte oder Dienstleistungen ausgegeben wurde. Auch alle weiteren Daten, die in Customer Insights importiert wurden, finden sich hier. Das können Angaben zu Interessen, Feedback oder der Aktivitätshistorie sein.

Vervollständigt wird dieses Kund*innenbild mit den Interaktionserkenntnissen. Diese geben Auskunft darüber, wie (potenzielle) Kundschaft über die Website, Apps, die Social-Media-Kanäle und im realen Leben mit dem Unternehmen interagieren.

Auf Basis dieser Info und unter Zuhilfenahme von KI lassen sich Zusammenhänge erkennen. Zum Beispiel kann festgestellt werden, an welcher Stelle im Verkaufsprozess die meisten Leute den Einkauf abbrechen. Nur mit dem Wissen darüber können gezielte Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

Tipp: Es können auch Profile für Unternehmen anstatt für Einzelpersonen erstellt werden.

Ein überzeugendes Kund*innenerlebnis

Die meisten Unternehmen werden wohl nicht auf einzelne Profile eingehen können oder wollen, daher bietet Customer Insights die Möglichkeit, diese in Segmente einzuteilen, etwa in Kundschaft mit einer hohen Kaufbereitschaft, Kundschaft mit Beschwerden oder nach Interessen sortiert. So lassen sich Muster leichter erkennen und aufschlussreiche Schlüsse ziehen. Vielleicht treten sogar überraschende Erkenntnisse über die Zielgruppe zutage.

Um die Daten auszuwerten ist kein Datenanalyst nötig. Die integrierte Künstliche Intelligenz erkennt Muster und Trends und trifft daraufhin Vorhersagen, beispielsweise darüber, welche Kund*innen oder Segmente wahrscheinlich bald abwandern werden.

Weiterhin schlägt die KI konkrete Maßnahmen vor, empfiehlt auf welche Produkte oder Dienstleistungen man sich konzentrieren sollte und erklärt auch wieso.

Auf Basis all dieser Erkenntnisse fällt es leichter, fundierte Entscheidungen zu treffen. Vielleicht ist es an der Zeit, eine neue Marketingkampagne zu starten oder sogar das Sortiment an aktuelle Trends anzupassen.

Sicher ist, nur wer seine Kund*innen kennt, kann seine Marketing- und Vertriebsstrategie entsprechend anpassen.

Tipp: Lesen Sie hier wie Marketing und Vertrieb besser zusammenarbeiten können.

Welche Vorteile hat die Lösung?

Heutzutage sind Fakten und Zahlen nicht mehr die einzigen Verkaufsargumente, vielmehr kommt es auch auf persönliche Empfindungen und Erfahrungen an. Customer Insights hilft, Kund*innendaten auszuwerten und positive Erlebnisse zu schaffen, beginnend bei Werbung bis hin zum Verkauf und der Nachbetreuung. Auch der Datenschutz kommt dabei nicht zu kurz.

Customer Insights unterstützt dabei:

• die Kundschaft besser zu verstehen
• ihre Wünsche frühzeitig zu erkennen
• die Kund*innen durch personalisierte Erfahrungen zufriedener zu stimmen

Eine gemeinsame Datenbasis aller Abteilungen eröffnet neue Möglichkeiten:

• Daten demokratisieren
• Up- und Cross-Selling-Chancen nutzen
• Kollaboration über Abteilungen hinweg verbessern

Auch beim Thema Datenschutz und Compliance unterstützt Customer Insights:

• erleichterte Einhaltung von Datenschutz- und Compliance-Vorschriften
• hohe Datenschutzstandards für Datenspeicherung und -transfer

Wie lässt sich Customer Insights am sinnvollsten nutzen?

Um einen echten Mehrwert aus Customer Insights zu ziehen, benötigen Unternehmen eine vernünftige Menge an Daten. Abhängig vom Geschäftsmodell sind diese bereits innerhalb weniger Monate gesammelt, d. h. Organisationen, die bereits eine gewisse Zeit am Markt sind, haben genug Daten.

Weiterhin ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um die Profile entsprechend zu segmentieren und Informationen nach geschäftsrelevanten Kriterien auszuwerten.

Zu guter Letzt ist es sehr empfehlenswert, Customer Insights mit bestehenden Geschäftsanwendungen von Microsoft oder anderen Anbietern zu verbinden. So sind die gewonnenen Erkenntnisse direkt in den Anwendungen, die im Arbeitsalltag verwendet werden.

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