Optimieren Sie Ihre Customer Journey: Customer Journey Map und Analyse

Sicherlich kennen Sie den Weg, den Kund*innen vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum eigentlichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegen – ungefähr. Und sicherlich wissen Sie auch, welche Berührungspunkte mit Ihrer Organisation dabei entstehen – in etwa.

Käufer*innen haben heutzutage die Qual der Wahl: nützliche Informationen zum Produkt oder zur Dienstleitung, konsistente Interaktionen und persönliche Beziehungen sind wichtig, wenn Sie sich mit einer exzellenten Kundenerfahrung – vor und nach dem Kauf – von der Konkurrenz abheben möchten.

Gerade, wenn Ihre Interaktionen mit Kund*innen nicht die erhofften Erfolge einfahren, sollten sie Ihre Customer Journey noch einmal unter die Lupe nehmen. Oder einfach, wenn Sie das schon länger nicht mehr getan haben.

In unserem Artikel geben wir Ihnen Hilfestellung, wo Sie in Ihrer Customer Journey nachbessern können.

Die Customer Journey Map

Wenn Sie bereits eine Customer Journey haben, stehen die Chancen gut, dass Sie alle relevanten Daten und Informationen bereits haben und nur noch sammeln und sortieren müssen. Auch wenn wir „nur noch“ schreiben: Unterschätzen Sie den Zeitaufwand dafür nicht und planen Sie entsprechend.

Eine Customer Journey Map lohnt sich dann, wenn Sie das Verhalten Ihrer Benutzer*innen besser nachvollziehen möchten; beispielsweise, warum Ihre Website häufig besucht wird, Sie aber keine Leads darüber generieren – weil niemand ihr Whitepaper herunterlädt oder mit dem gefüllten virtuellen Warenkorb zur Kasse geht. Mithilfe der Customer Journey Map können Sie alle wichtigen Interaktionen zwischen Unternehmen und Benutzer*innen nachvollziehen, während diese nach einer Lösung für ein Problem suchen.

Es gibt viele Wege, eine Customer Journey Map zu erstellen. Wie tief Sie dabei in die Details tauchen möchten, liegt bei Ihnen.

Vorab: die Persona

Im Mittelpunkt der Customer Journey steht immer die Buyer bzw. Customer Persona. Sie ersetzen die Kund*innen, mit denen Marketing-Teams in Unternehmen eher selten am Tisch sitzen und ihnen sagen, wie Sie sie überzeugen können.

Für eine Customer Journey reichen in vielen Fällen grobe Zielgruppenbeschreibungen oder Marktsegmente nicht aus und die Ergebnisse werden zu ungenau. Personas hingegen werden als Charaktere mit Persönlichkeit dargestellt und meist visuell aufbereitet, z. B. als Steckbrief. Sie helfen Ihnen, Aspekte wie Lebensumstände, Gefühle, Motivationen, Interessen, Probleme  Ihrer Kund*innen zu verstehen.

Unterschätzen Sie auch hier den Zeitaufwand für die Erstellung dieser Personas nicht. Da sie jedoch zu den wichtigsten Aspekten im strategischen Marketing zählt, lohnt es sich!

Zur Customer Journey Map in fünf SchrittenPhasen definieren

1. Phasen definieren

Je nach Unternehmen durchlaufen Kund*innen verschiedene Phasen, während Sie mit Ihnen interagieren – etwa über Ihre Website oder Social Media. Solche Phasen können sein:

• Entdecken
• Recherche
• Auswahl
• Kauf

Je nachdem, ob Sie in einem B2B- oder B2C-Unternehmen arbeiten, können diese variieren.

2. Ziele zuordnen

Machen Sie sich Gedanken über die Ziele Ihrer Kund*innen, die diese in jeder Phase erreichen möchten. Herausfinden können Sie diese beispielsweise, indem Sie Daten erheben mithilfe von:

Umfragen;

User-Testing;

Jegliche Informationen aus Interviews, E-Mails oder Telefonanten.

So können Sie feststellen, ob Ihre Kund*innen die Möglichkeit haben, ihre Ziele über Ihre Website zu erreichen.

3. Touchpoints planen

An welchen Stellen auf Ihrer Website interagieren Besucher*innen mit Ihrem Unternehmen? Über Links in Ihrem Menü beispielsweise, oder Buttons, die zu einem Download oder Kontaktformular führen?

Ein Analyse-Tool für Ihre Website hilft Ihnen dabei, diese Touchpoints zu identifizieren, Google Analytics etwa.

4. Testen

Bietet Ihre Website potenziellen Kund*innen die Möglichkeit, die Ziele zu erreichen, die Sie in Schritt 2 definiert haben? Stellen Sie sich u. a. folgende Fragen:

• Welche Hürden gibt es?
• Füllen Kund*innen ihren Warenkorb oder ein Formular aus, schließen die Aktion aber nicht ab?
• Erhalten die Seiten, die etwa einen Download anbieten, Besuche?

Kurz gesagt: Analysieren Sie die Aktionen Ihrer Benutzer*innen – oder den Mangel an Aktionen – und denken Sie darüber nach, wo Sie nachbessern können bzw. müssen.

5. Anpassen

Sie können sich nicht um alle Herausforderungen auf einmal kümmern – priorisieren Sie deshalb und fokussieren Sie sich auf die Seiten oder Touchpoints, die Sie zuerst anpassen möchten.

Ein Beispiel: Sie finden heraus, dass Ihre Kund*innen fürchten, bei Ihnen in eine Abofalle zu tappen. Dabei ist das gar nicht der Fall. So ein Missverständnis lässt sich ganz einfach mit der Anpassung von Texten auf Ihrer Website aus der Welt räumen.

Zu einer weiteren Möglichkeit von Testmethoden gehört der klassische A/B-Test: Gibt es ein Muster für Betreffzeilen, die Abonnent*innen bevorzugen oder Buttons, die je nach Platzierung besser und schlechter geklickt werden?

Tipp: Halten Sie Ihre Customer Journey Map visuell fest, etwa in einer einfachen Tabelle mit Reihen und Spalten!

Die Customer Journey analysieren

Ob für die Erstellung einer Customer Journey Map oder die Analyse der eigentlichen Customer Journey – in beiden Fällen benötigen Sie Daten. Sie sind wesentlich, um das Verhalten Ihrer Kund*innen zu verstehen.

Sammeln und auswerten lassen sich diese Daten mit den richtigen Werkzeugen. Zu diesen zählen – idealerweise – eine solide Marketing Automation-Software und ein Analysetool. Zu ersterer gehören zum Beispiel Dynamics 365 Customer Insights Data und Journeys (ehemals Dynamics 365 Marketing) oder weitere Branchengrößen wie etwa HubSpot.

Für welches Werkzeug Sie sich letzten Endes auch entscheiden, wichtig sind vor allem folgende Eigenschaften:

• Die Software sollte Sie dabei unterstützen, Herausforderungen bei der Verwaltung von Daten und bei der Optimierung Ihres Marketings zu meistern.
• Daten, die auf unterschiedliche Systeme verteilt sind, liefern keine zusammenhängenden Analysen – eine einheitliche IT-Landschaft ist also von Vorteil.
• Sie müssen den Überblick über Ihre Customer Journey behalten können, z. B. mithilfe eines Analyse-Dashboards.
• Idealerweise lässt sich die Software auf Ihre Bedürfnisse anpassen, etwa hinsichtlich der User Experience, Statistiken usw.

Dass eine kohärente Customer Journey und Analyse entscheidend sind, steht außer Frage. Vielmehr sollten Sie sich also Gedanken darüber machen, mit welchen Werkzeugen Sie die Herausforderungen angehen werden. Wenn Sie das alte, neue Dynamics 365 Customer Insights näher kennenlernen möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel zum Thema.

Fazit

Das Verhalten Ihrer Kund*innen zu verstehen ist das A und O für eine Customer Journey, die auch Erfolge einfahren soll. Dieser Prozess läuft keinesfalls immer linear ab. Auch wenn es am einfachsten wäre, Kund*innen von Phase A sauber zu Phase B leiten zu können, sieht die Realität anders aus.

Deshalb ist es umso wichtiger, dieses Verhalten und die Ziele Ihrer Kund*innen so gut wie möglich zu verstehen, sprich: wie sie sich durch Ihre Website hangeln. Eine nachvollziehbare, personalisierte Customer Journey spielt dabei eine ebenso wichtige Rolle wie die Software, die Sie bei deren Umsetzung unterstützen kann!

Sie haben Fragen zu Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (ehemals: Dynamics 365 Marketing) oder einem anderen Dynamics 365-Modul? Dann sprechen Sie uns an – die Expert*innen von proMX erreichen Sie über unser Kontaktformular .