
Field Service mit Copilot-Integration: Arbeitsaufträge effizienter managen
Dynamics 365 Field Service ist bekannt für seine vielseitigen Werkzeuge, die jeden Schritt eines Arbeitsauftrags erleichtern, begonnen bei der Erstellung, über die Planung bis zur Organisation der Techniker*innen.
Es ist für viele Organisationen zu einer zuverlässigen Lösung geworden. Die Zahlen sprechen für sich: der ROI liegt bei 346 %, die Rückzahlungsrate beträgt weniger als sechs Monate, der Kapitalwert ist 33,10 Mio. USD und der Barwert der Vorteile ist 42,65 Mio. USD.*
Aber das ist noch nicht alles.
Die Microsoft 365 Produktivitätsanwendungen erweitern stetig die Möglichkeiten von Dynamics 365 Field Service. In diesem Artikel erfahren Sie, was das konkret für Ihren Arbeitsalltag bedeutet und wie die Integration von Copilot in Field Service sich positiv auf Ihr Auftragsmanagement und Ihre Effizienz im Team allgemein auswirkt.
* Quelle: The Total Economic Impact ™ Of Microsoft Dynamics 365 Field Service.

Der KI-Wandel in Dynamics 365 Field Service
Es hat sich viel getan seit der ersten Einführung von Copilot in Field Service im August 2023. Mittlerweile sind vorhersagbare Wartungen und eine ausgeklügelte Ressourcenplanung auf Grundlage von Fähigkeiten ein wichtiger Bestandteil der Anwendung. Sie können ihren Dienstleistungsbetrieb transformieren, einwandfreien Service bieten und somit das Kundenerlebnis verbessern.
Die untenstehende Tabelle zeigt, wie die jeweiligen Geschäftsbereiche von der KI-Integration in Field Service profitieren:
Kund*innen | Techniker*innen | Service Manager*innen | Service Leiter*innen |
---|---|---|---|
Personalisiertes Serviceerlebnis und Kontakt-aufnahme durch bevorzugten Kanal | Vereinfachte und produktivere Kollaboration erleichtern die Arbeit | Proaktive Sichtbarkeit für den Servicebetrieb erhalten | Automatisierung und Erweiterungen für schnelle und schlanke Geschäftsprozesse |
Proaktive Service-Updates erhalten | Probleme mit Copilot schneller lösen | Planung mit KI optimieren | Skalierbarkeit mit KI verbessern |
Selbstverwaltung mit KI fördern | Auftragsmanagement erleichtern | Fortschritt in Echtzeit überwachen | Betriebseffizienz fördern |
Interaktion personalisieren | KI-gestützte Vorschläge bekommen | Daten-gestützte Entscheidungen treffen | Kostenverwaltung optimieren |
Direkt mit Techniker*innen kommunizieren | In Teams zusammenarbeiten | Effizient koordinieren in Teams | Gleichbleibend gute Qualität sichern |
Die Field Service Integration für Outlook
Eine KI-Funktion, die heraussticht und großen Mehrwert mit sich bringt, ist die Integration von Field Service mit Outlook. Sehen wir uns an, wie das in der Praxis aussehen kann. Angenommen Sie bekommen eine E-Mail eines Kunden. Er teilt Ihnen mit, dass die Klimaanlage in seinem Gebäude kaputt gegangen ist:
Hi,
ich melde mich bei Ihnen wegen einer wichtigen Angelegenheit. Die Klimaanlage in unserer Hauptlobby funktioniert nicht mehr. Da für heute Nachmittag eine Hitzewelle angesagt ist, machen wir uns Sorgen um das Wohlergehen unserer Kundschaft. Können Sie bitte so schnell wie möglich einen Techniker schicken, der sich darum kümmert? Ideal wäre es, wenn jemand am Mittwoch (27.) diese Woche zu uns kommt, in der Zeit zwischen 8:30 Uhr und 14:00 Uhr. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Infos von mir brauchen, um die Anfrage schnellstmöglich zu bearbeiten.
Danke für Ihre Hilfe!
Mit freundlichen Grüßen
George Watson
Building Manager, Downtown Plaza
Nun können wir Copilot nutzen, um einen Arbeitsauftrag gemäß dieser E-Mail zu erstellen. Die KI filtert die folgenden Informationen aus dem Text und verwendet sie ganz automatisch:
- Dringlichkeitslevel
- Zugehöriges Servicekonto
- Art des Falles
- Von wem wurde der Fall gemeldet
- Primäre Kundenanlage
- KI-generierte Zusammenfassung
Es kann schon sein, dass manche Felder noch händisch ausgefüllt werden müssen, aber Copilot stellt eine gut strukturierte Grundlage des Arbeitsauftrages zusammen.
Anmerkung: Wenn Sie die Schaltfläche „Field Service“ anklicken, können Sie den Text der E-Mail überfliegen lassen und Vorschläge bekommen, wie Sie die Situation handhaben können. Copilot durchsucht dann die zugehörigen Dokumente und Wissensartikel, um eine mögliche Lösung zu finden.
Beachten Sie, dass es aktuell noch ein paar Einschränkungen gibt: das Formular der erstellten Vorschau kann nicht angepasst werden und die Zeichenzahl der Zusammenfassung ist begrenzt. Da das Feature aber noch immer in der Vorschau ist, ist es möglich, dass es mit dem nächsten Update geändert wird.
Die Field Service Integration für Teams
Eine weitere hilfreiche Funktion ist die Möglichkeit einen Teams-Kanal mit Dynamics 365 zu verknüpfen und umgekehrt. So kann Dynamics 365 direkt in Teams aufgerufen werden.
Sobald ein Arbeitsauftrag erstellt ist, können Sie diesen mit einem Teams Channel verknüpfen und interaktive Unterhaltungen mit Kolleg*innen darüber, das zugehörige Konto oder den zugehörigen Lead führen. Umgekehrt können Nutzer*innen in Dynamics 365 Unterhaltungen anfangen, in ad-hoc Gespräche einsteigen oder Diskussionen über den Arbeitsauftrag beginnen.
Teams erlaubt es nun, bereits geplante Arbeitsaufträge anzusehen und neue zu erstellen; das ging zuvor nur in der Field Service App. Teams hilft beim Planungsprozess, indem es vorgeschlagene Ressourcen und passende Zeiträume für den jeweiligen Arbeitsauftrag anzeigt.
Anmerkung: Die Field Service Mobile App ermöglicht es Ihnen auch eine Vorschau mit Copilot zu erstellen, wenn Sie eine kurze Auffrischung brauchen, um was es in dem Arbeitsauftrag geht.
Microsoft 365 Copilot Architektur und Sicherheitsmaßnahmen verstehen
Es schadet nie, die Hintergründe der Werkzeuge zu kennen, die Sie nutzen. Wenn Sie wissen, wie etwas funktioniert, welche Ressourcen es benötigt, wie der Algorithmus hinter jeder oberflächlichen Aktion aussieht und welche Sicherheitsvorkehrungen bestehen, haben Sie ein gutes Verständnis davon, was Sie von einem KI-Werkzeug erwarten können und wie Sie die besten Ergebnisse erzielen. Also lassen Sie uns ins Innere von Copilot für Field Service blicken:

Das Schema oben zeigt, was passiert, wenn Sie Ihren Prompt in die Anwendungsoberfläche von Copilot eingeben:
- Die Prompts der Nutzer*innen werden an Copilot gesendet
- Der Erdungsprozess (grounding) beginnt
- Copilot greift auf Microsoft Graph zu
- Copilot durchsucht das Web (dieser Schritt ist optional)
- Copilot überprüft andere Dienste (wie Ihre Dokumente, E-Mails oder Teams-Chats)
- Der modifizierte Prompt wird zum Large Language Model (LLM) geschickt
- LLM übermittelt Copilot seine Antwort
- Copilot greift auf Graph für Compliance und einen Überblick zu.
Sicherheit steht für Microsoft an erster Stelle. Daher hält sich Copilot an bewährte Privatsphäre und Sicherheitsstandards, u.a. die DSGVO und die Richtlinien der EU-Datengrenzen. Prompts, Antworten und Daten, die durch Microsoft Graph aufgerufen wurden, werden nicht zum Training von LLM-Basismodellen verwendet. Copilot wird auf verschiedene Weisen geschützt. Es blockiert schädliche Inhalte, erkennt geschütztes Material und verhindert Prompt Injections.
Zudem achtet Copilot darauf, nur Daten in seinen Ergebnissen auszuspielen, die Nutzer*innen sehen dürfen. Sie müssen also keine Sorge haben, versehentlich Informationen offenzulegen, die geheim sind.

Fazit
Eine reibungslose Organisation und eine genaue Vorbereitung sind unerlässlich für außerordentlich gute Ergebnisse im Außendienst. Mit Microsoft Field Service, verstärkt durch Copilot, schaffen Sie mehr erfolgreiche vor-Ort Einsätze und haben zufriedenere Kund*innen. Zum einen optimiert die App ihre bestehenden Vorgänge, zum anderen können Sie sie mit IoT verbinden und so manche Probleme lösen, bevor sie überhaupt jemand bemerkt.
Unsere Expert*innen sind nicht nur versiert, sondern auch wirklich leidenschaftlich dabei, Ihnen zu helfen die Möglichkeiten ideal auszuschöpfen. Mit dem gesamten proMX-Team im Rücken, sind sie hier, um Sie bei jedem Schritt zu begleiten. Also nicht länger zögern: rufen Sie uns an oder schreiben uns, wenn Sie vorhaben zukünftig noch bessere Außendiensteinsätze zu bestreiten.