3 Sep 2019

Haben Sie schon mal nach Microsoft Dynamics CRM googelt?

Fühlen Sie sich nicht schlecht, wenn Sie anschließend vollends verwirrt ist. Denn die Suchergebnisse spucken ein wirres Bild aus, in dem sowohl „Microsoft Dynamics CRM“, „Microsoft Dynamics 365“ als auch sämtlich denkbare Kombinationen beider Produktnamen vorkommen.

Jetzt fragen Sie sich wahrscheinlich: Warum ist das so? Was ist Microsoft Dynamics 365? Was ist der Unterschied zu Microsoft Dynamics CRM? Wie heißt das Produkt nun wirklich?

Das Wichtigste zuerst: Microsoft Dynamics CRM wurde im Herbst 2016 von Microsoft Dynamics 365 abgelöst. Dynamics 365 kann alles, was Dynamics CRM auch konnte, ist aber weitaus umfangreicher. Und hinter dem Produkt steckt eine komplett neue Herangehensweise an Unternehmenssoftware.

In diesem Artikel erfahren Sie:

– Warum Microsoft Dynamics CRM nicht mehr angeboten wird

– Worum es sich bei Microsoft Dynamics 365 handelt

– Wieso Microsoft Dynamics 365 notwendig geworden war

– Was der „Customer Engagement“-Plan von Microsoft Dynamics 365 ist

Früher: Die Unternehmenssoftware-Reihe Microsoft Dynamics

Microsoft war eines der ersten Unternehmen, die sich mit CRM-Software Wellen gemacht hat. Der Grundgedanke des Customer Relationship Managements (kurz: CRM; deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) ist es, sämtliche Kundendaten in einer Software zentral zu speichern. Konkret heißt das, dass sämtliche Aktivitäten festgehalten werden, darunter Angebote, Aufträge, aber auch E-Mail-Verkehr und Telefonate. Dies soll vorwiegend dem Vertrieb, aber auch Marketing und Kundenservice, helfen, Kunden zu verstehen und ihre Aktivitäten entsprechend auszurichten. Bekannte CRM-Systeme sind neben Microsoft Dynamics CRM SugarCRM, Salesforce, Oracle, Sage CRM.

Unter dem Namen „Dynamics“ vertrieb Microsoft auch Lösungen für Enterprise Resource Planning (ERP):

Seit 2016: Die Business-Apps-Plattform Microsoft Dynamics 365

Im Juli 2016 kündigte Microsoft auf seiner Hauskonferenz „Inspire“ an, dass es seine bisher separaten CRM- und ERP-Lösungen in einer cloudbasierten Unternehmenssoftware vereinen würde: Microsoft Dynamics 365. Allerdings nicht in einer Anwendung, sondern in einer Plattform, die sich aus neun Apps für verschiedene Geschäftsbereiche zusammensetzt.

Diese auf verschiedene Unternehmensbereiche zugeschnittene, hochfunktionalen Apps können einzeln eingesetzt werden, aber auch je nach Bedarf zu einer individuellen Komplettlösung, die ohne jegliche Medienbrüche den gesamten Geschäftszyklus abbilden kann.

Die Lösung kann also mit dem Unternehmen wachsen. Es besteht keinerlei Verpflichtung, alle oder eine gewisse Anzahl von Apps gleichzeitig zu erwerben. Daher eignet sich Dynamics 365 nicht nur für Großunternehmen, sondern auch für kleine und mittelständische Betriebe.

Außerdem kann jede App mit Dritt-Anbieter-Lösungen erweitert und so noch genauer an die jeweiligen Unternehmens- oder Branchenbedürfnisse angepasst werden. Dafür hat Microsoft den Online-Marktplatz „AppSource“ eingerichtet wo NutzerInnen speziell für Ihre Branche oder Unternehmensanforderungen entwickelten Add-ons finden und testen können.

Die Philosophie von Microsoft Dynamics 365:

– eine maßgeschneiderte App für jeden Unternehmensbereich

– jederzeit erweiterbar durch Dritt-Anbieter-Apps

– Unterstützung durch eingebettete Intelligenz

– produktive Nutzung auf allen Geräten und mit anderen Microsoft-Produkten

Digitale Transformation mit Microsoft Dynamics 365 bewältigen

Aber warum fand Microsoft dieses neue Konzept erforderlich? Während Microsoft Dynamics CRM (und die anderen Lösungen der Dynamics-Reihe) ideal für die Digitalisierung, also die Übertragung manueller Prozesse ins Digitale, war, ist Microsoft Dynamics 365 die Software für die digitale Transformation in Unternehmen. Mit digitaler Transformation hingegen ist mehr als das gemeint, nämlich eine Neuausrichtung der eigenen Prozesse, die zu mehr Effizienz und Produktivität führt und durch digitale Technologie erst möglich wird.

Einige Umstände, die zur Überdenkung des Konzepts der Unternehmenssoftware beigetragen haben, sind:

Erhöhte Kundenansprüche

KundInnen können heute unter immer mehr Anbietern wählen und haben folglich höhere Ansprüche, was die Qualität von Produkten und Dienstleistungen, Service, Preis und Schnelligkeit betrifft.

Das gibt ihnen mehr Macht als je zuvor. Zudem haben sie mehr Anlaufstellen, um ihre Wünsche, Forderungen und Kritik kund zu tun. Und sie erwarten auf allen Kanälen eine schnelle und individuelle Antwort und Bearbeitung ihres Anliegens.

Damit Unternehmen diese Erwartungen erfüllen – oder besser noch: übertreffen – können, müssen sie in der Lage sein, schnell zu reagieren, Bedürfnisse zu antizipieren und Service schnell bereitzustellen.

Veränderte Vertriebsstrategie

Auch die vorherrschende Meinung zu erfolgreichen Vertriebsaktivitäten hat sich seit der ersten Version von Microsoft Dynamics CRM geändert. Alleinig Kundendaten zu sammeln ist nicht mehr ausreichend.

Denn KundInnen geben sich nicht mehr mit einem Standardangebot zufrieden. Sie wollen zunehmend Produkte und Dienstleistungen, die genau auf sie zugeschnitten sind. Das müssen VertriebsmitarbeiterInnen nicht nur erkennen können, sondern zudem in der Lage sein, diese Anforderungen zu erfüllen.

Eine moderne Vertriebssoftware also nicht mehr lediglich bei der Organisation von Daten unterstützen, sondern viel mehr leisten können: Abläufe optimieren und automatisieren, Analysen liefern, beim eigentlichen Vertriebsgeschäft unterstützen.

Flexiblere Arbeitswelt

Auch ArbeitnehmerInnen stellen inzwischen höhere Ansprüche an Unternehmen. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zum Beispiel wird für Angestellte immer wichtiger. Damit gewinnt das Thema Modern Workplace, also zu jeder beliebigen Zeit von jedem beliebigen Ort aus arbeiten zu können, zunehmend an Relevanz. Ohne Cloud Computing können Betriebe das nicht bieten.

Neben der Forderung nach einer flexibleren Gestaltung des eigenen Arbeitsalltags ist die Toleranz für Zettelwirtschaft und umständliche Prozesse gesunken. Wieso soll man sich 2019 noch mit Stapeln von Aktenordern und Klemmbrettern herumschlagen, wenn Daten bequem in der Cloud speicherbar und jederzeit, selbst auf mobilen Geräten, abrufbar sind?

Microsoft Dynamics 365: Von CRM zu Customer-Engagement

Die Welt ist seit 2001 nicht stehen geblieben. Natürlich wurde Microsoft Dynamics CRM sowie die anderen Dynamics-Lösungen ständig weiterentwickelt. Dennoch sind Insellösung nicht mehr ausreichend, um alle Anforderungen von Kunden wie auch von den Unternehmen selbst befriedigend zu erfüllen.

Genau das kann jedoch Microsoft Dynamics 365. Mit der Plattform wurde nicht nur an den technischen Details – von Einzellösungen hin zu einer Komplettlösung, von On-Premise in die Cloud – geschraubt. Stattdessen wird mit der Business Suite ein Paradigmenwechsel vollzogen: von Customer-Relationship-Management hin zu Customer-Engagement, also vom reinen Management von Kundendaten zur wertschöpfenden Interaktion mit den Kunden.

Der „Customer Engagement“-Plan

Sämtliche Dynamics-365-Apps, die Unternehmen beim Dialog mit KundInnen unterstützen, sind Teil des „Customer Engagement“-Plans. Darin enthalten sind die Lösungen Sales, Marketing, Customer Service, Field Service und Project Service Automation (PSA).

Sales

Die Vertriebslösung kann all das, was Microsoft Dynamics CRM vor ihr konnte. Allerdings handelt es sich nicht lediglich um ein Customer-Relationship-Management-System. Dynamics 365 for Sales macht darüber hinaus auch den Vertriebsalltag einfacher, es hilft mit seiner Struktur, intelligenten Tools und Echtzeit-Dashboards bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, der Optimierung von Prozessen und der Ansprache von KundInnen.

Marketing

Mit Dynamics 365 for Marketing bekommt Dynamics zum ersten Mal eine eigene Marketing-Lösung (statt wie zuvor lediglich ein Modul innerhalb der Vertriebs-App). Sie erleichtert nicht nur die Zusammenarbeit mit dem Vertriebsteam, sondern vor allem die Leadpflege und Strategiefindung durch detaillierte Customer-Journeys, personalisierte Mailings und ansprechende, leicht erstellte Landing-Pages.

Customer Service

Ohne Plan und Organisation guten Kundenservice zu bieten, ist heute nahezu unmöglich. Dynamics 365 for Customer Service ist das Tool, das Unternehmen hilft, auf sämtlichen Kanälen smart, schnell und personalisiert Kundenanfragen zu bearbeiten. Dabei unterstützt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen Kundenservice-Teams auf allen Kanälen und Geräten.

Project Service Automation

In vielen Unternehmen ist Projektmanagement entscheidend für den Erfolg. Dynamics 365 for Project Service Automation ist eine umfangreiche Software, die selbst komplexe Projekte gut abbilden kann. Die App ermöglicht, Projekte passend zu besetzen, realistisch zu planen, korrekt abzurechnen und effizient mit den Auftraggebern zu kommunizieren.

Field Service

Technischer Außendienst erfordert besonders viel organisatorischen Aufwand und Abstimmung mit KundInnen. Dynamics 365 for Field Service kann Service-Außendienst zum Erfolgsbereich machen, indem es Abläufe vereinfacht, Einsätze produktiver macht und so zu mehr Kundenzufriedenheit führt.

Wenn Sie mehr über die Customer-Engagement-Apps von Microsoft Dynamics 365 erfahren wollen, stehen Ihnen unsere Experten gerne Rede und Antwort. Sprechen Sie uns an!

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