Dynamics 365 Field Service: Wie Künstliche Intelligenz den Außendienst optimiert

Zugegeben, der Begriff „Welle“ ist aktuell etwas belastet. Mit der 2. Veröffentlichungswelle 2020 (2020 Release Wave 2) sind allerdings Innovationen für Dynamics 365 gemeint, die im Zeitraum von Oktober 2020 bis März 2021 umgesetzt werden. Darunter fallen auch Updates im Bereich Künstlicher Intelligenz (KI). Wir zeigen Ihnen, welche neuen KI-Funktionen speziell für Microsoft Dynamics 365 Field Service geplant sind.

Vorteile von KI für Unternehmen

Lassen Sie uns zunächst einmal klären, wie Künstliche Intelligenz in Zusammenhang mit Dynamics 365 zu verstehen ist. Denn die meisten denken dabei nur an Roboter und computergesteuerte Maschinen.

Weil KI aber so viel mehr Potenzial hat, hat Microsoft auch die Geschäftsanwendungen seiner Unternehmenssoftware Dynamics 365 mit KI ausgestattet und bietet noch dazu optionale KI-Erweiterungen für die Apps an.

Denn Künstliche Intelligenz kann:

• Arbeit erleichtern
• Prozesse automatisieren
• bei der Entscheidungsfindung helfen
• Produktivität steigern
• Verwaltungsaufwand reduzieren
• Bürokratie minimieren
• zu mehr Kundenbindung führen
• große Datenmengen schnell verarbeiten
• Wertschöpfungsketten verbessern

Was bietet Dynamics 365 Field Service?

Microsoft Dynamics 365 Field Service ist eine Software zur Organisation des technischen Außendienstes. Einsatzplaner werden bei der Einteilung, Vorbereitung und Koordination der Service-Techniker entlastet und die Außendiensttechniker selbst werden vor und während des Einsatzes mit mobilen Produktivitäts-Tools unterstützt. Vom Eingang eines Auftrags über die Kundenkommunikation und die Inventarverwaltung bis hin zur Kennzahlenanalyse deckt die Cloud-App den gesamten Prozess des Service-Außendienstes ab.

KI-Funktionen in Dynamics 365 Field Service

Bei der 2. Veröffentlichungswelle 2020 stehen für Dynamics 365 Field Service die folgenden KI-Funktionen im Mittelpunkt:

Verbesserter kompetenzbasierter Abgleich bei der Resource Scheduling Optimization

Unternehmen verfügen meist über Service-MitarbeiterInnen mit ganz unterschiedlichen Fähigkeiten. Für eine optimale Bereitstellung von Dienstleistungen bietet KI die Möglichkeit, den Servicebedarf automatisch mit den entsprechenden Qualifikationsstufen abzugleichen, um zunächst immer den Techniker mit dem kleinsten gemeinsamen Nenner an Fertigkeiten auszuwählen – so viel wie nötig und so wenig wie möglich quasi. So werden Kapazitätsreserven geschaffen, die im Notfall schnell eingesetzt werden können.

Voraussichtliche Reisezeit für Techniker

Eine Vorhersage der Reisezeit präzisiert die Einsatzplanung und gewährleistet eine passgenaue Servicebereitstellung. Ermöglicht wird das durch KI und die Erfassung sowie Auswertung historischer Reisedaten. So können Unternehmen die Nachfrage besser erfüllen, ohne den Service komplett neu planen zu müssen.

Techniker-Locator

Der so genannte Techniker-Locator bietet die Möglichkeit, einen genauen Status bei geplanten Serviceterminen angeben zu können. Durch die integrierten KI-Funktionen können automatisch Termine bestätigt, Erinnerungen geschickt und Details über die erwartete Ankunft der Techniker übermittelt werden. Die automatisierte Benachrichtigung des Kunden bei Terminerteilung, Losfahrt des Technikers am Einsatztag, Verspätungen und Neuplanung geben dem Kunden Planungssicherheit.

Die Lokalisierungsfunktion von Field Service umfasst:

• Senden von Benachrichtigungen an den Kunden zur Bestätigung geplanter Servicetermine
• Am Tag des Kundendienst-Termins: Senden einer Erinnerung mit einem Link zur Verfolgung des Techniker-Standorts und der voraussichtlichen Ankunftszeit.
• Eine Portalanwendung, über die Kunden Details zum geplanten Service und zur Ankunft des Technikers anzeigen können.

Künstliche Intelligenz in Dynamics 365 Field Service erhöht die First-Time-Fix-Rate und schafft so effizientere Ressourcennutzung und signifikante Kosteneinsparungen.

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