Warum ein CRM-System einführen?

Wer gerade ein Unternehmen gegründet hat, wird nicht sofort viel Geld in Software investieren. Microsoft 365 (ehemals Office) reicht für den Anfang meist aus.

Ab einer gewissen Zahl an Kund*innen wird es jedoch schwierig und vor allem unübersichtlich, diese in manuell gepflegten Word-Dokumenten oder Excel-Tabellen zu verwalten. Schnell läuft man in Gefahr, sich zu verzetteln oder wichtige Informationen zu übersehen.

Ein System für Customer-Relationship-Management (CRM) hingegen sorgt dafür, dass sich Kundenbeziehungen verbessern und Abläufe effizienter werden. Es räumt all die Baustellen auf, die das Vertriebs-, Service- und Winback-Team oft haben:

• Kunden konsistent und einheitlich betreuen
• vielversprechende Leads erkennen
• Leads pflegen
• Folgeaktivitäten richtig terminieren
• Informationen für alle zentral zugänglich machen
• datengestützte Entscheidungen treffen

Wer profitiert von einem CRM?

Sowohl B2B- als auch B2C-Organisationen können einen Nutzen aus CRM-Systemen ziehen. Die Branche und die Unternehmensgröße spielen eine untergeordnete Rolle bei der Frage, wer eine professionelle Kundenbeziehungssoftware einsetzen sollte. Entscheidend ist der Grad der Interaktion mit den Kund*innen, egal ob diese Privatpersonen oder andere Firmen sind.

Dienstleistungsunternehmen wie Beratungsfirmen, IT-Dienstleister oder Bauunternehmen, die Einnahmen durch enge Kundenbeziehungen oder Serviceleistungen generieren, stehen hier gleich an erster Stelle. Aber z. B. auch im Einzelhandel ist es vorteilhaft, seine Kund*innen genau zu kennen. Das gelingt etwa mit einer Kundenkarte oder einem Kundenkonto und hilft, zielgerichtetes Marketing zu betreiben oder die Produktpalette entsprechend der Präferenzen anzupassen oder zu erweitern.

Warum und ab wann ein CRM-System Sinn ergibt

Die Entscheidung für die Einführung eines CRM-Systems sollte nicht abhängig von der Größe der Vertriebsabteilung sein, sondern von deren Arbeitsweise. Sobald Prozesse fest etabliert sind und mehrere Personen zusammenarbeiten, lohnt sich der Umstieg auf eine professionelle Software.

Ein CRM-System ist unerlässlich,

… wenn Prozesse optimiert werden sollen.

… wenn der Kunde keine Angebote mehr erhalten soll, die für ihn irrelevant sind.

… wenn der Service-Mitarbeiter nicht nachfragen müssen soll, ob ein Fehler schon mal aufgetreten ist.

… wenn die Vertriebs-Managerin die passenden Up- oder Cross-Selling-Angebote unterbreiten können soll.

Es speichert sämtliche Daten zu Kund*innen an einem zentralen Ort. So können alle Beteiligten auf sie zugreifen und mit ihnen arbeiten. Jede Kundeninteraktion – ob per Telefon, Mail, Newsletter, Website oder vis-à-vis – und sämtliche Information (frühere Käufe, bisherige Service-Anfragen, zuständige Ansprechpartner*innen) können dort hinterlegt, eingesehen und für zukünftige Gespräche aufgegriffen werden.

So entsteht ein 360°-Blick auf den Kunden und eine vollständige Historie seiner Beziehung mit dem Unternehmen: die Transparenz steigt, Datensilos werden abgebaut und die Hauptaufgaben des Vertriebs (und anderer Abteilungen mit Kundenkontakt) erheblich optimiert. Moderne, cloudbasierte Systeme ermöglichen zudem das Arbeiten von überall und jedem Gerät.

Wie findet man das passende CRM-System?

Es gibt eigentlich kein Sales-Team, das nicht von einem CRM profitiert – solange es die richtige Software für seine Anforderungen wählt. Nicht jedes System ist für alle Unternehmen geeignet. Die meisten bieten im Groben die gleiche Funktionalität (von Lead-Management bis Datenauswertung), der Teufel liegt aber im Detail.

Um die richtige Software zu finden, sollten Entscheider*innen:

• die Anforderungen des Unternehmens genau definieren
• Funktionalität/Umfang des CRMs genau betrachten
• auf intuitive Bedienung und ausreichend Lernressourcen Wert legen
• die Größe des Unternehmens bzw. das erwartete Wachstum in Überlegungen einbeziehen
• auf Kompatibilität mit bestehenden IT-Lösungen achten
• Erweiterungs- und Anpassungsmöglichkeiten der Software erkunden

Wichtig ist allerdings nicht nur die Software, sondern auch ihre erfolgreiche Implementierung. Je komplexer die Lösung, desto wichtiger ist es, sich einen kompetenten und erfahrenen Digitalisierungspartner ins Boot zu holen.

Das CRM von Microsoft: Dynamics 365

Genau genommen ist Microsoft Dynamics 365 nicht eine CRM-Lösung, sondern eine Reihe von Geschäftsanwendungen für verschiedene Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Marketing oder Projektmanagement. Jede der Lösungen kann entweder für sich allein genutzt oder mit beliebig vielen weiteren kombiniert werden. Eine gemeinsame Datenbasis gewährleistet, dass alle Mitarbeitenden mit denselben Daten arbeiten; egal in welcher Anwendung.

Dynamics 365 Sales

Als Customer-Relationship-Managementsystem für den Vertrieb eignet sich Dynamics 365 Sales am besten. Sales kann alles, was ein „gewöhnliches“ CRM-System kann – und mehr. Über das reine Kundenbeziehungsmanagement hinaus stellt es eine umfängliche Lösung für Vertriebsautomatisierung dar.

Funktionen von Dynamics 365 Sales

Wie man es von einer Vertriebssoftware erwartet, lassen sich darin Leads und Opportunities übersichtlich und transparent verwalten und so schnell die vielversprechendsten Verkaufschancen identifizieren.

Die E-Mail-Nachverfolgung zeigt u.a. an, ob eine Nachricht geöffnet oder der darin enthaltene Link angeklickt wurde. So lässt sich für jeden Kontakt eine Interaktionshistorie abzeichnen und Key Performance Indicators (KPIs) daraus ableiten.

Wenn es schließlich um die Kommunikation mit (potenziellen) Kund*innen geht, unterstützt eine eingebettete künstliche Intelligenz (KI) beispielsweise dabei zügig auf E-Mails zu antworten. Weiterhin kann die KI Trends frühzeitig erkennen und Prognosen abgeben, etwa zu erwartetem Umsatz.

Lesen Sie auch: Microsoft Dynamics 365 Sales: Antworten auf die acht häufigsten Fragen

Vorteile von Dynamics 365 Sales

Microsoft Dynamics 365 Sales hat viele Vorteile, die es für Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größen attraktiv macht:

• es ist als Teil von Dynamics 365 skalierbar (z. B. in Verbindung mit Dynamics 365 Marketing)
• es bietet nahtlose Integration mit anderen Microsoft-Programmen und -Diensten
• Unternehmen zahlen nur für das, was sie wirklich brauchen
• es ist durch Drittanbieter-Anwendungen auf spezielle Länder- oder Branchenanforderungen anpassbar (z. B. die Add-ons von proMX)
• es ist ohne Programmierkenntnisse mit Power Platform erweiter- und ergänzbar

Fazit

Eine Software für Customer-Relationship-Management hilft Unternehmen dabei, Kund*innen zu gewinnen und zu binden. Es trägt dazu bei, effektives Vertriebsmanagement (oder Management anderer kundenbezogener Aktivitäten) zu betreiben und macht es leichter, kundenzentriert zu arbeiten. Von diesen Vorteilen profitiert jedes Unternehmen mit etablierten Prozessen.